Service Level Agreement

Unser Support-Team wird auf die Anfragen des Kunden innerhalb von 1 (einer) Stunde antworten. Sobald das Support-Team antwortet, erhält der Kunde die geschätzte Zeit, die zur Lösung des Problems benötigt wird, oder die Bestätigung, dass das Problem bereits gelöst wurde.

Lösungszeit im Notfall:

• nicht länger als 12 Stunden bei kritischen Problemen
• nicht länger als 1 Tag bei unkritischen Problemen

Sollte die Leistung unserer Infrastruktur merklich von den garantierten Werten abweichen, senden Sie bitte eine E-Mail an unser Team unter ask@sim-networks.com.

Ausfall oder Störung der Infrastruktur:

• 95,1% to 99,0% - 10%
• 90.1% to 95.0% - 25%
• 90.0% and less - 60%

In der Regel planen wir die Wartungsarbeiten innerhalb unserer Infrastruktur von 00:30 bis 4:30 Berliner Zeit (UTC +1) und wir bemühen uns, Sie mindestens 5 Tage vor Beginn der Wartungsarbeiten zu benachrichtigen.

Rückerstattungsrichtlinie: 

• Rückerstattungen sind möglich für virtuelle Hosting-Dienste und virtuelle dedizierte Server (VDS). Für andere Dienste werden Rückerstattungen nur in Ausnahmefällen und nach Ermessen des Unternehmens gewährt. 
• Rückerstattungen werden ausschließlich für erstmals bestellte Dienste gewährt. Bestellt eine Kundin oder ein Kunde beispielsweise Hosting, erhält eine Rückerstattung und bestellt den Dienst später erneut, wird keine erneute Rückerstattung gewährt. 
• Rückerstattungen werden innerhalb von zehn Werktagen ab dem Datum der Rückerstattungsanfrage bearbeitet. 
• Für Webhosting-Reseller-Dienste werden keine Rückerstattungen gewährt. 
• Bei Verstößen gegen die Bedingungen für Hosting-Services sowie bei Verweigerung des Schutzes, wenn die Ressource aufgrund von DDoS-Angriffen nicht verfügbar ist, werden keine Rückerstattungen gewährt. 
• Rückerstattungen werden nicht für Ansprüche im Zusammenhang mit Datenverlusten gewährt, sofern die Kundin oder der Kunde kein aktuelles und funktionsfähiges Backup vorlegen kann. 
• Boni und Rabatte werden bei der Bearbeitung einer Rückerstattung abgezogen. 
• Es besteht kein Anspruch auf eine Rückerstattung (MoneyBack) oder Entschädigung (SLA), wenn die bestellten Dienste aufgrund eines Verstoßes gegen die Nutzungsbedingungen ausgesetzt oder gesperrt wurden. 
• Bei Bezahlung der Dienste mit Kryptowährung sind Rückerstattungen über diese Methode nicht möglich und können nur auf das Guthaben des Abrechnungssystems oder über eine andere verfügbare Zahlungsmethode (PayPal, Banküberweisung in EUR, Kreditkarten – automatische Abbuchung) erfolgen. 
• Rückerstattungen werden nur über PayPal, Banküberweisung in EUR oder Kreditkarte (automatische Abbuchung) bearbeitet. 
• Eine Rückerstattung ist nur möglich, wenn der Kunde keinen Streitfall im Zahlungssystem eröffnet hat.

Eine Auszahlung der Entschädigung in bar ist nicht möglich. Die Entschädigung wird dem internen Konto im Abrechnungssystem gutgeschrieben. Bei Kündigung von virtuellen Hosting- oder VDS-Diensten innerhalb von 14 Tagen nach der Aktivierung wird eine vollständige Rückerstattung abzüglich der Gebühren des Zahlungssystems garantiert, sofern ein triftiger Grund für die Kündigung angegeben wird. 

Die SLA deckt keinen Gewinnausfall oder Ersatz für Geschäftsschädigungen ab.