Гарантія якості послуг

SLA (Service Level Agreement) – угода про якість послуг між клієнтом та компанією SIM-Networks, де визначаються вимоги до якості послуг та відповідальність

Гарантия качества услуг компании SIM-Networks

Ключові пункти SLA

Загальні Гарантії

Ми гарантуємо працездатність нашої інфраструктури (підключення до мережі, електроживлення, охолодження тощо) не менше ніж 99,9% за підсумками річної статистики.

Середній відсоток втрати пакетів протягом місяця не більше 0,5%.

Час Відповіді

Служба підтримки реагує на запит (тікет) відповідно до черговості, проте не пізніше 1 (однієї) години після оформлення. У відповіді від служби підтримки міститься передбачуваний час вирішення проблеми за запитом або підтвердження факту усунення проблеми.

Час вирішення аварійних ситуацій:

у разі критичної аварії – не більше 12 (дванадцяти) годин;
у разі некритичної аварії – не більше 1 (одного) дня.

Працездатність Інфраструктури

Якщо якість роботи інфраструктури буде відрізнятися від гарантованих значень, клієнт отримає компенсацію у відсотковому співвідношенні від місячної оплати.

За порушення працездатності інфраструктури:

95,1% до 99,0% – 10%
90.1% до 95.0% – 25%
90.0% і менше – 60%

Як правило, ми проводимо планові технічні роботи всередині інфраструктури у часовому проміжку з 00:30 до 04:30 за Берлінським часом (UTC+1). Ми гарантуємо, що докладемо максимальних зусиль, щоб заздалегідь повідомити вас про заплановані роботи щонайменше за 5 днів до проведення.

Умови повернення коштів

Умови повернення коштів:

повернення коштів можливе за послуги віртуального хостингу або оренди віртуальних серверів (VDS). Повернення коштів за інші послуги здійснюється у виняткових випадках на розсуд компанії;
повернення коштів здійснюється лише за послуги, замовлені вперше. Наприклад, якщо клієнт замовляє послугу хостингу, після чого отримує повернення грошей, а згодом замовляє послугу вдруге, то повернення коштів йому буде відмовлено;
повернення оплати здійснюється протягом 10 робочих днів з моменту подання заявки;
повернення оплати послуг для реселерів вебхостингу не здійснюється;
повернення оплати не здійснюється при порушенні умов надання послуг хостингу, а також при відмові від захисту, якщо ресурс недоступний внаслідок DDoS-атак;
повернення оплати не здійснюється за претензіями про втрату даних без наявності актуальної та робочої резервної копії даних з боку клієнта;
при поверненні віднімаються всі бонуси та знижки;
клієнт не може претендувати на повернення коштів (MoneyBack) або компенсації (SLA), якщо замовлені послуги було зупинено або заблоковано за порушення клієнтом умов надання послуг.

Компенсація клієнтам не виплачується у готівковому вигляді, а зараховується на внутрішній рахунок у білінговій системі. У разі відмови від послуг віртуального хостингу або VDS протягом 14 днів з моменту активації гарантується повне повернення коштів за вирахуванням комісій платіжних систем – за наявності серйозної причини відмови.

SLA не забезпечує відшкодування збитків або компенсації недоотриманої вигоди.