Статті 21/08/2017

Тікет-система – інструмент для спілкування клієнтів та техпідтримки

Звертаючись до сервісної компанії з питанням або проблемою, ви очікуєте на швидку реакцію. І багато залежить від того каналу комунікацій, який компанія для спілкування зі своїми клієнтами вибере як основний. Ми пояснимо, чому SIM-Networks віддає перевагу тикет-системі.

Тікет-система обробляє звернення клієнтів більш ефективно у ролі основного засобу зв'язку

Чому тікет-система є основним каналом комунікації SIM-Networks?

Мультиканальність комунікацій із клієнтами – один із драйверів зростання сучасного бізнесу. У разі широкої варіативності споживчої поведінки використання у схемах взаємодії з клієнтами непопулярних чи неефективних каналів комунікацій – прямий шлях до провалу бізнесу.

Коли клієнт хоче зв'язатися з постачальником необхідних послуг, він зробить це, звісно, будь-яким способом. Але краще запропонувати на вибір кілька варіантів, щоб контакт відбувся з максимальним для клієнта комфортом і, як наслідок, з максимальною продуктивністю. Задоволеність клієнта уважним ставленням до нього та його потреб – ключ до формування лояльності. А цей фактор відіграє важливу роль у портфоліо будь-якого бізнесу.

Тому насамперед варто передбачити максимально можливу та доцільну для бізнес-процесів кількість каналів для отримання зворотного зв'язку від клієнтів.

Одним клієнтам найбільше до вподоби спілкуватися з провайдером послуг телефоном – у живій розмові можна більше розповісти та пояснити, і деякі питання вирішуються швидше. Іншим звичніше користуватися чатом на сайті – короткими повідомленнями, на які отримуєш відповідь оператора у стислий термін. Для третіх найбільш зручне листування або конференц-зв'язок через скайп (або в аналогічних месенджерах) – особливо, якщо клієнта та сервісну компанію поділяють великі відстані, межі та часові пояси. Четверті вважають за краще листування електронною поштою. Усі ці комунікаційні канали ефективні для певної аудиторії користувача і при вирішенні певних завдань. І найкращим варіантом є використання одного основного каналу та кількох допоміжних. Так, емпіричний досвід SIM-Networks (поряд із практикою багатьох компаній сфери ІТ) демонструє, що найкращі показники в аспекті обробки звернень клієнтів дає тикет-система як основний канал.

Безпека, захист інформації, зручність використання – ключові переваги тікет-системи

У чому основні переваги тикет-системи?

За допомогою тикет-системи клієнти SIM-Networks мають можливість:

  • звертатися до наших експертів Customer Care з питаннями щодо послуг – як технічного, так і нетехнічного характеру;
  • вносити пропозиції щодо покращення якості послуг;
  • повідомляти про виявлені несправності.

Як було зазначено вище, тикет-систему SIM-Networks обрала основним каналом взаємодії між клієнтами та експертами служби Customer Care. Чому саме її? Ми вважаємо, що безпека, захист інформації, зручність використання – ключові переваги тикет-системи. Інші способи комунікації не дозволяють одразу ідентифікувати клієнта, не забезпечують такого рівня конфіденційності, не зберігають протоколу розв'язання задачі та історії листування тощо.

Переваги використання тикет-системи для клієнтів:

  • доступ із будь-якого місця та пристрою до всієї історії комунікації з SIM-Networks;
  • зберігається історія всіх повідомлень щодо конкретного звернення кожного клієнта, втрата повідомлень виключена;
  • вся історія спілкування зібрана в одному місці, без сторонніх повідомлень;
  • можливість передати додаткову інформацію (при створенні тикета через сайт) за послугою, що прискорить обробку заявки та вирішення задачі;
  • зручна, інтуїтивно зрозуміла панель керування;
  • тикет, надісланий із особистого кабінету клієнта на сайті, не проходить додаткової перевірки фільтрами і тому не сортується до папки небажаних листів, що також прискорює обробку звернення;
  • категоризація повідомлень на закриті та відкриті заявки.
Хмарний сервер

Хмарний сервер

Дізнатися більше про високодоступну публічну хмару SIM-Cloud

Дізнатися більше

Як SIM-Networks будує спілкування з клієнтами?

SIM-Networks гарантує оперативність відповіді на Ваш запит. Створити тикет у системі ви можете, авторизувавшись на сайті: https://www.sim-networks.com/ На тому ж ресурсі, у корпоративній Wiki, є інструкція, як створювати тикети. Зверніть увагу, що оформити тикет можуть лише авторизовані у білінгу користувачі. Якщо у вас немає облікового запису на сайті, ви можете використовувати інші канали для зв'язку з Customer Care SIM-Networks:

  • для швидкого вирішення нетехнічних питань можна просто звернутися до чату на сайті;
  • можна скористатися електронною поштою: ask@sim-networks.com
  • якщо вам зручніше спілкуватися в телефонному режимі, ви можете залишити заявку на зворотній дзвінок, із описом завдань/побажань/питань – співробітники Customer Care зв'яжуться з вами з максимально можливою оперативністю;
  • скайп використовується лише у випадках, коли інженери служби технічної підтримки допомагають вирішити питання, пов'язані з хмарною інфраструктурою SIM-Cloud;
  • Якщо ви хочете провести переговори в офісі компанії, відвідайте сторінку https://www.sim-networks.com/ru/company/contacts та зв'яжіться з нами для планування часу зустрічі

І ще приємна новина: ми спростили процес створення нових тикетів. Тепер вам не потрібно витрачати час на визначення якого підрозділу адресувати ваш тикет – категорізацією звернень займуться експерти Customer Care. Це значно спрощує процес створення тикетів і прискорює вирішення ваших питань.

Звертайтеся! Ми завжди на зв'язку, у будні та свята, 24/7/365, і говоримо вашою мовою!

Сподобалася стаття?

Згода на використання файлів cookie

Натискаючи "Я згоден", ви даєте згоду на використання файлів cookie на нашому веб-сайті, щоб надати вам найбільш релевантний досвід, запам'ятовуючи ваші уподобання та повторні відвідування. Однак ви можете відвідати "Керування файлами cookie", щоб надати контрольовану згоду. Детальніше

Налаштування файлів cookie

Функціональні

Необхідні файли cookie мають важливе значення для основних функцій веб-сайту, і без них веб-сайт не буде працювати належним чином.

Аналітичні

Аналітичні файли cookie використовуються для розуміння того, як відвідувачі взаємодіють із веб-сайтом.

Рекламні

Рекламні файли cookie використовуються для надання відвідувачам релевантної реклами та маркетингових кампаній.