Тікет-система – інструмент для спілкування клієнтів та техпідтримки

Звертаючись до сервісної компанії з питанням або проблемою, ви очікуєте на швидку реакцію. І багато залежить від того каналу комунікацій, який компанія для спілкування зі своїми клієнтами вибере як основний. Ми пояснимо, чому SIM-Networks віддає перевагу тикет-системі.

Чому тікет-система є основним каналом комунікації SIM-Networks?

Мультиканальність комунікацій із клієнтами – один із драйверів зростання сучасного бізнесу. У разі широкої варіативності споживчої поведінки використання у схемах взаємодії з клієнтами непопулярних чи неефективних каналів комунікацій – прямий шлях до провалу бізнесу.

Коли клієнт хоче зв'язатися з постачальником необхідних послуг, він зробить це, звісно, будь-яким способом. Але краще запропонувати на вибір кілька варіантів, щоб контакт відбувся з максимальним для клієнта комфортом і, як наслідок, з максимальною продуктивністю. Задоволеність клієнта уважним ставленням до нього та його потреб – ключ до формування лояльності. А цей фактор відіграє важливу роль у портфоліо будь-якого бізнесу.

Тому насамперед варто передбачити максимально можливу та доцільну для бізнес-процесів кількість каналів для отримання зворотного зв'язку від клієнтів.

Одним клієнтам найбільше до вподоби спілкуватися з провайдером послуг телефоном – у живій розмові можна більше розповісти та пояснити, і деякі питання вирішуються швидше. Іншим звичніше користуватися чатом на сайті – короткими повідомленнями, на які отримуєш відповідь оператора у стислий термін. Для третіх найбільш зручне листування або конференц-зв'язок через скайп (або в аналогічних месенджерах) – особливо, якщо клієнта та сервісну компанію поділяють великі відстані, межі та часові пояси. Четверті вважають за краще листування електронною поштою. Усі ці комунікаційні канали ефективні для певної аудиторії користувача і при вирішенні певних завдань. І найкращим варіантом є використання одного основного каналу та кількох допоміжних. Так, емпіричний досвід SIM-Networks (поряд із практикою багатьох компаній сфери ІТ) демонструє, що найкращі показники в аспекті обробки звернень клієнтів дає тикет-система як основний канал.

У чому основні переваги тикет-системи?

За допомогою тикет-системи клієнти SIM-Networks мають можливість:

• звертатися до наших експертів Customer Care з питаннями щодо послуг – як технічного, так і нетехнічного характеру;
• вносити пропозиції щодо покращення якості послуг;
• повідомляти про виявлені несправності.

Як було зазначено вище, тикет-систему SIM-Networks обрала основним каналом взаємодії між клієнтами та експертами служби Customer Care. Чому саме її? Ми вважаємо, що безпека, захист інформації, зручність використання – ключові переваги тикет-системи. Інші способи комунікації не дозволяють одразу ідентифікувати клієнта, не забезпечують такого рівня конфіденційності, не зберігають протоколу розв'язання задачі та історії листування тощо.

Переваги використання тикет-системи для клієнтів:

• доступ із будь-якого місця та пристрою до всієї історії комунікації з SIM-Networks;
• зберігається історія всіх повідомлень щодо конкретного звернення кожного клієнта, втрата повідомлень виключена;
• вся історія спілкування зібрана в одному місці, без сторонніх повідомлень;
• можливість передати додаткову інформацію (при створенні тикета через сайт) за послугою, що прискорить обробку заявки та вирішення задачі;
• зручна, інтуїтивно зрозуміла панель керування;
• тикет, надісланий із особистого кабінету клієнта на сайті, не проходить додаткової перевірки фільтрами і тому не сортується до папки небажаних листів, що також прискорює обробку звернення;
• категоризація повідомлень на закриті та відкриті заявки.

Як SIM-Networks будує спілкування з клієнтами?

SIM-Networks гарантує оперативність відповіді на Ваш запит. Створити тикет у системі ви можете, авторизувавшись на сайті: https://www.sim-networks.com/ На тому ж ресурсі, у корпоративній Wiki, є інструкція, як створювати тикети. Зверніть увагу, що оформити тикет можуть лише авторизовані у білінгу користувачі. Якщо у вас немає облікового запису на сайті, ви можете використовувати інші канали для зв'язку з Customer Care SIM-Networks:

• для швидкого вирішення нетехнічних питань можна просто звернутися до чату на сайті;
• можна скористатися електронною поштою: ask@sim-networks.com
• якщо вам зручніше спілкуватися в телефонному режимі, ви можете залишити заявку на зворотній дзвінок, із описом завдань/побажань/питань – співробітники Customer Care зв'яжуться з вами з максимально можливою оперативністю;
• скайп використовується лише у випадках, коли інженери служби технічної підтримки допомагають вирішити питання, пов'язані з хмарною інфраструктурою SIM-Cloud;
• Якщо ви хочете провести переговори в офісі компанії, відвідайте сторінку https://www.sim-networks.com/ru/company/contacts та зв'яжіться з нами для планування часу зустрічі

І ще приємна новина: ми спростили процес створення нових тикетів. Тепер вам не потрібно витрачати час на визначення якого підрозділу адресувати ваш тикет – категорізацією звернень займуться експерти Customer Care. Це значно спрощує процес створення тикетів і прискорює вирішення ваших питань.

Звертайтеся! Ми завжди на зв'язку, у будні та свята, 24/7/365, і говоримо вашою мовою!

Сподобалася стаття?