Статьи 21/08/2017

Тикет-система – инструмент для общения клиентов и техподдержки

Тикет — это заявка о проблеме, которую клиент отправляет в службу поддержки. Один тикет – это одна проблема; система присваивает номер заявке и систематизирует данные о запросе. В этой статье мы расскажем, почему SIM-Networks использует тикет-систему и поделимся основными преимуществами такой модели взаимодействия с клиентами.

Тикет-система обрабатывает обращения клиентов более эффективно в роли основного средства связи

Почему тикет-система – основной канал коммуникации SIM-Networks?

Мультиканальность коммуникаций с клиентами – один из драйверов роста современного бизнеса. В условиях широкой вариативности потребительского поведения использование в схемах взаимодействия с клиентами непопулярных или неэффективных каналов коммуникаций – прямой путь к провалу бизнеса. Когда клиент хочет связаться с поставщиком необходимых услуг, он сделает это, конечно, любым способом. Но все-таки лучше предложить на выбор несколько вариантов, чтобы контакт состоялся с максимальным для клиента комфортом и, как следствие, с максимальной продуктивностью. Удовлетворенность клиента внимательным отношением к нему и его потребностям – ключ к формированию лояльности. А этот фактор играет важную роль в портфолио любого бизнеса. Поэтому в первую очередь стоит предусмотреть максимально возможное и целесообразное для бизнес-процессов количество каналов для получения обратной связи от клиентов.

Одним клиентам больше всего по душе общаться с провайдером услуг по телефону – в живом разговоре можно больше рассказать и объяснить, и некоторые вопросы решаются быстрее. Другим привычнее пользоваться чатом на сайте – короткими сообщениями, на которые получаешь ответ оператора в сжатые сроки. Для третьих наиболее удобна переписка или конференц-связь по скайпу (или в аналогичных мессенджерах) – особенно, если клиента и сервисную компанию разделяют большие расстояния, границы и часовые пояса. Четвертые предпочитают переписку по электронной почте. Все эти коммуникационные каналы эффективны для определенной пользовательской аудитории и при решении определенных задач. И лучшим вариантом является использование одного основного канала и нескольких вспомогательных. Так, эмпирический опыт SIM-Networks (наряду с практикой многих компаний сферы ИТ) демонстрирует, что лучшие показатели в аспекте обработки обращений клиентов дает тикет-система как основной канал.

Безопасность, защита информации, удобство использования – ключевые преимущества тикет-системы

В чем основные преимущества тикет-системы?

С помощью тикет-системы клиенты SIM-Networks имеют возможность:

  • обращаться к нашим экспертам Customer Care с вопросами по предоставляемым услугам – как технического, так и нетехнического характера;
  • вносить предложения по улучшению качества предоставляемых услуг;
  • сообщать об обнаруженных неисправностях.

Как было сказано выше, SIM-Networks выбрала тикет-систему основным каналом взаимодействия между клиентами и экспертами службы Customer Care. Почему именно ее? Мы считаем, что безопасность, защита информации, удобство использования, – ключевые преимущества тикет-системы. Другие способы коммуникации не позволяют сразу идентифицировать клиента, не обеспечивают такого уровня конфиденциальности, не сохраняют протокола решения задачи и истории переписки и т.д.

Преимущества использования тикет-системы для клиентов:

  • доступ из любого места и устройства ко всей истории коммуникации с SIM-Networks;
  • сохраняется история всех сообщений по конкретному обращению каждого клиента, потеря сообщений исключена;
  • вся история общения собрана в одном месте, без сторонних сообщений;
  • возможность передать дополнительную информацию (при создании тикета через сайт) по услуге, что ускорит обработку заявки и решение задачи;
  • удобная, интуитивно понятная панель управления;
  • тикет, отправленный из личного кабинета клиента на сайте, не проходит дополнительной проверки фильтрами и потому не сортируется в папку нежелательных писем, что также ускоряет обработку обращения;
  • категоризация сообщений на закрытые и открытые заявки.
Облачный сервер

Облачный сервер

Узнайте больше про высокодоступное публичное облако SIM-Cloud

Узнать больше

Как SIM-Networks строит коммуникацию с клиентами?

SIM-Networks гарантирует оперативность ответа на ваш запрос. Создать тикет в системе вы можете, авторизировавшись на сайте: https://www.sim-networks.com/. Обратите внимание, что оформить тикет могут только авторизированные в биллинге пользователи. Если же у вас нет учетной записи на сайте, вы можете использовать другие каналы для связи с Customer Care SIM-Networks:

  • для быстрого решения нетехнических вопросов можно просто обратиться в чат на сайте;
  • можно воспользоваться электронной почтой: ask@sim-networks.com
  • если вам удобнее общаться в телефонном режиме, вы можете оставить заявку на обратный звонок, с описанием задач/пожеланий/вопросов – сотрудники Customer Care свяжутся с вами с максимально возможной оперативностью;
  • скайп используется только случаях, когда инженеры службы технической поддержки помогают решить вопросы, связанные с облачной инфраструктурой SIM-Cloud;
  • если вы хотите провести переговоры в офисе компании, посетите страницу https://www.sim-networks.com/ru/company/contacts и свяжитесь с нами для планирования времени встречи.

Обращайтесь! Мы всегда на связи, в будни и праздники, 24/7/365, и говорим на вашем языке!

Понравилась статья?

Согласие на использование файлов cookie

Нажимая «Я согласен», вы даете согласие на использование файлов cookie на нашем веб-сайте, чтобы предоставить вам наиболее релевантный опыт, запоминая ваши предпочтения и повторные посещения. Однако вы можете посетить «Управление файлами cookie», чтобы предоставить контролируемое согласие. Подробнее

Настройки файлов cookie

Функциональные

Необходимые файлы cookie имеют решающее значение для основных функций веб-сайта, и без них веб-сайт не будет работать должным образом.

Аналитические

Аналитические файлы cookie используются для понимания того, как посетители взаимодействуют с веб-сайтом.

Рекламные

Рекламные файлы cookie используются для предоставления посетителям релевантной рекламы и маркетинговых кампаний.