Тикет-система – инструмент для конфиденциального общения с клиентами

Обращаясь в сервисную компанию с вопросом или проблемой, вы ожидаете быстрой реакции. И многое зависит от того канала коммуникаций, который компания для общения со своими клиентами выберет в качестве основного. Мы объясним, почему SIM-Networks предпочитает тикет-систему.

Мультиканальность коммуникаций с клиентами – один из драйверов роста современного бизнеса. В условиях широкой вариативности потребительского поведения использование в схемах взаимодействия с клиентами непопулярных или неэффективных каналов коммуникаций – прямой путь к провалу бизнеса.

Когда клиент хочет связаться с поставщиком необходимых услуг, он сделает это, конечно, любым способом. Но все-таки лучше предложить на выбор несколько вариантов, чтобы контакт состоялся с максимальным для клиента комфортом и, как следствие, с максимальной продуктивностью. Удовлетворенность клиента внимательным отношением к нему и его потребностям – ключ к формированию лояльности. А этот фактор играет важную роль в портфолио любого бизнеса.

Поэтому в первую очередь стоит предусмотреть максимально возможное и целесообразное для бизнес-процессов количество каналов для получения обратной связи от клиентов.

Одним клиентам больше всего по душе общаться с провайдером услуг по телефону – в живом разговоре можно больше рассказать и объяснить, и некоторые вопросы решаются быстрее. Другим привычнее пользоваться чатом на сайте – короткими сообщениями, на которые получаешь ответ оператора в сжатые сроки. Для третьих наиболее удобна переписка или конференц-связь по скайпу (или в аналогичных мессенджерах) – особенно, если клиента и сервисную компанию разделяют большие расстояния, границы и часовые пояса. Четвертые предпочитают переписку по электронной почте. Все эти коммуникационные каналы эффективны для определенной пользовательской аудитории и при решении определенных задач. И лучшим вариантом является использование одного основного канала и нескольких вспомогательных. Так, эмпирический опыт SIM-Networks (наряду с практикой многих компаний сферы ИТ) демонстрирует, что лучшие показатели в аспекте обработки обращений клиентов дает тикет-система как основной канал.

Тикет-система (как составляющая ServiceDesk или HelpDesk) – это частично автоматизированная система оперативной обработки клиентских запросов по определенному сервисному алгоритму. Частичная автоматизация потому, что в автоматическом режиме системой, как правило, заявка принимается на учет, ей присваивается идентификационный номер (в привязке к идентификатору клиента) и происходит трекинг выполнения задачи; автоматизированным также может быть закрытие задачи и отправка клиенту уведомлений. Фактическая обработка задачи – классификация обращения, выяснение деталей запроса, непосредственный контакт с клиентом, запрос дополнительной информации, собственно решение проблемы клиента – выполняется уже сотрудниками службы Customer Care, первой линии поддержки в SIM-Networks.

С помощью тикет-системы клиенты SIM-Networks имеют возможность:

• обращаться к нашим экспертам Customer Care с вопросами по предоставляемым услугам – как технического, так и нетехнического характера;
• вносить предложения по улучшению качества предоставляемых услуг;
• сообщать об обнаруженных неисправностях.

Как было сказано выше, тикет-систему SIM-Networks выбрала основным каналом взаимодействия между клиентами и экспертами службы Customer Care. Почему именно ее? Мы считаем, что безопасность, защита информации, удобство использования, – ключевые преимущества тикет-системы. Другие способы коммуникации не позволяют сразу идентифицировать клиента, не обеспечивают такого уровня конфиденциальности, не сохраняют протокола решения задачи и истории переписки и т.д.

Преимущества использования тикет-системы для клиентов:

• доступ из любого места и устройства ко всей истории коммуникации с SIM-Networks;
• сохраняется история всех сообщений по конкретному обращению каждого клиента, потеря сообщений исключена;
• вся история общения собрана в одном месте, без сторонних сообщений;
• возможность передать дополнительную информацию (при создании тикета через сайт) по услуге, что ускорит обработку заявки и решение задачи;
• удобная, интуитивно понятная панель управления;
• тикет, отправленный из личного кабинета клиента на сайте, не проходит дополнительной проверки фильтрами и потому не сортируется в папку нежелательных писем, что также ускоряет обработку обращения;
• категоризация сообщений на закрытые и открытые заявки.

SIM-Networks гарантирует оперативность ответа на ваш запрос.

Создать тикет в системе вы можете, авторизировавшись на сайте: https://www.sim-networks.com/

На том же ресурсе, в корпоративной wiki, есть инструкция, как создавать тикеты.

Обратите внимание, что оформить тикет могут только авторизированные в биллинге пользователи. Если же у вас нет учетной записи на сайте, вы можете использовать другие каналы для связи с Customer Care SIM-Networks:

• для быстрого решения нетехнических вопросов можно просто обратиться в чат на сайте;
• можно воспользоваться электронной почтой: ask@sim-networks.com
• если вам удобнее общаться в телефонном режиме, вы можете оставить заявку на обратный звонок, с описанием задач/пожеланий/вопросов – сотрудники Customer Care свяжутся с вами с максимально возможной оперативностью;
• скайп используется только случаях, когда инженеры службы технической поддержки помогают решить вопросы, связанные с облачной инфраструктурой SIM-Cloud;
• если вы хотите провести переговоры в офисе компании, посетите страницу https://www.sim-networks.com/contact и свяжитесь с нами для планирования времени встречи.

И еще приятная новость: мы упростили процесс создания новых тикетов. Теперь вам не нужно тратить время на определение, какому подразделению адресовать ваш тикет – категоризацией обращений займутся эксперты Customer Care. Это существенно упрощает процесс создания тикетов и ускоряет решение ваших вопросов.