Условия предоставления услуг

Нижеприведенные Условия предоставления услуг регламентируют взаимоотношения между Сторонами сервисного соглашения: компанией SIM-Networks, Поставщика услуг (далее – Компания, Поставщик), и клиента, приобретающего услуги у Поставщика (далее – Клиент). Данными Условиями регулируются права и обязанности Сторон, возникающие в результате возникновения таких взаимоотношений. Условия обслуживания клиентов являются публичными, общедоступными и представляют собой типовые условия Договоров об обслуживании, являясь единым стандартом обслуживания клиентов компании SIM-Networks по соответствующим продуктам и услугам.


1. Общие положения использования услуг и сети Интернет

1.1. Приобретаемые у Компании услуги дают возможность Клиенту использовать их непосредственно как есть, либо дают доступ к использованию информации, сервисов и продуктов, предоставляемых третьими лицами, либо к использованию официально открытой информации в глобальной сети Интернет. Кроме информации и услуг, указанных в данных условиях, Компания не предоставляет и не контролирует информацию, услуги и продукты, которые размещены или реализуются через сеть Интернет третьими лицами.

1.2. Компания не предоставляет никаких гарантий – прямых или косвенных – на какие бы то ни было продукты, информацию и услуги, которые предоставляются через сеть Интернет третьими лицами. Компания не несёт ответственности за какие бы то ни было расходы, издержки или убытки, прямо или косвенно возникшие в результате использования таких услуг.

1.3. Клиент самостоятельно несёт ответственность за точность, полноту и достоверность информации, размещённой на сайте Клиента.


2. Регистрация Клиента, учетная запись

2.1. Регистрируясь на веб-сайте Компании www.sim-networks.com, Клиент несёт ответственность за предоставление полной и правдивой информации, а также за корректность, достоверность и работоспособность адреса электронной почты, указанного при регистрации.

2.2. При регистрации Клиент обязан указать адрес электронной почты, домен которой не находится на обслуживании у Компании.

2.3. Предоставление неточной контактной информации может привести к блокированию Компанией учётной записи Клиента.

2.4. При оформлении заказа на услугу Клиент самостоятельно выбирает тариф и срок действия услуги. Заказ услуги на сайте Поставщика является согласием Клиента оплатить услугу по ценам, действующим на день начала предоставления услуги, а также согласие Клиента с настоящими Условиями предоставления услуг.

2.5. Компания не несёт ответственности за возможные негативные последствия, возникшие вследствие действий Компании на основании неточных, неполных или недостоверных сведений и документов, предоставленных Клиентом.

2.6. После поступления оплаты в полном объёме и начала оказания услуг Клиент получает авторизационную информацию, а также данные, необходимые для управления услугами. Установленные Компанией пароли по умолчанию Клиент может изменить при помощи соответствующей функции в панели управления самостоятельно и в любой момент.

2.7. Клиент самостоятельно обеспечивает сохранность и конфиденциальность своих учётных данных и несёт ответственность за все действия, произведённые с их использованием. Поставщик, в свою очередь, обязуется строго соблюдать принятую Компанией Политику конфиденциальности (https://www.sim-networks.com/privacy).

2.8. В случае утери, либо несанкционированного доступа к учётным данным, либо в случае возникновения угрозы таких ситуаций Клиент обязан незамедлительно обратиться в службу Customer Care.

2.9. Клиент самостоятельно несёт ответственность за деятельность третьих лиц в случае, если предоставляет таковым доступ к панели управления услугами, приобретёнными у Поставщика, и имеющимся у него ресурсам и сервисам.

2.10. Компания оставляет за собой право в целях безопасности данных Клиента, других клиентов Компании или третьих лиц в любой момент и без предварительного уведомления изменять как авторизационные данные, так и процедуры авторизации Клиента. Компания обязуется уведомить клиентов и предоставить им новые авторизационные данные за максимально возможный срок до, или, самое позднее, сразу после вступления в силу таких изменений.

2.11. При прекращении (приостановлении) Компанией оказания услуг по договору срок хранения данных Клиента составляет 14 (четырнадцать) календарных дней (для услуги «Аренда выделенных серверов» – 3 (три) дня) c момента прекращения (приостановления) оказания услуг. По истечении указанного срока хранения данные Клиента и их резервные копии удаляются безвозвратно.

2.12. В случаях, когда оказание услуг прекращено (приостановлено) Компанией в связи с грубыми нарушениями со стороны Клиента настоящих Условий (как то: отсутствие оплаты услуг в указанные в п.3 сроки; использование услуг Поставщика для произведения действий, прямо запрещенных п.4, в частности, DDoS-атаки, рассылка вредоносного ПО, спама, майнинга криптовалют и т.д.; данный список не является исчерпывающим) Компания оставляет за собой право удалить все данные Клиента в течение 3 (трёх) календарных дней.

2.13. Регистрируясь на сайте Компании, Клиент тем самым подтверждает свое согласие на получение сервисных и информационных уведомлений от Компании на указанный при регистрации электронный адрес.


3. Оплата услуг

3.1. Оплата услуг Поставщика производится по безналичному расчёту, виды и реквизиты принимаемых платёжных систем указаны на веб-сайте Компании по адресу: www.sim-networks.com/payments

3.2. Заказ на оформление или продление услуг начинает выполняться только после поступления авансового платежа, достаточного для оплаты всех услуг в заказе. Если достаточная сумма не поступила на счёт Компании в течение 14 (четырнадцати) календарных дней с момента поступления заказа, такой заказ аннулируется.

3.3. Основной валютой Компании является евро (EUR). Все внутренние расчёты производятся в основной валюте.

3.4. Все цены в валютах, отличных от евро, рассчитываются автоматически по актуальным курсам валют из биллинга и с сайта SIM-Networks. Обновление курсов bitcoin (ВТС), ethereum (ETH), litecoin (LTC) выполняется один раз в час, для остальных валют один раз в день.

3.5. Электронные валюты WMZ, WMR и WME конвертируются по курсам сервиса системы Webmoney: https://wm.exchanger.ru/asp/wmlist.asp. Криптовалюты bitcoin (ВТС), ethereum (ETH), litecoin (LTC) конвертируется по курсу указанному на сайте: https://api.coinmarketcap.com/v1/ticker/?convert=EUR

3.6. При оплате Клиентом услуг в валюте, отличной от евро, действует курс обмена, актуальный на день оплаты.

3.7. В случае истечения оплаченного периода просроченные тарифы услуг «Вебхостинг» и «VDS» удаляются через 14 (четырнадцать) дней, «Аренда серверов» – через 3 (три) дня. Клиентские данные удалённых услуг восстановлению не подлежат!

3.8. При оплате услуги, которая уже была приостановлена по причине недостаточного баланса средств, оплата рассчитывается с момента остановки услуги.

3.9. Минимальным сроком оплаты и использования услуг является 1 (один) месяц с момента начала предоставления услуг за исключением таких услуг, как «Регистрация доменов», «SSL-сертификаты» и другие, где минимальным сроком оплаты и использования услуг является 1 (один) год. Средства за желаемый период оплаты списываются с баланса в биллинге в начале оказания услуг, либо при продлении срока действия услуг.

3.10. С момента окончания последнего оплаченного Клиентом периода действия услуги, Компания оставляет за собой право приостановить доступ Клиента к услугам без дополнительных уведомлений.

3.11. При оплате с использованием валют отличных от евро, выставленный счет актуален при оплате в течение 1 часа для криптовалют bitcoin (ВТС), ethereum (ETH), litecoin (LTC) и в течение 1 дня при оплате другими валютами.



4. Ограничения при использовании услуг

4.1. Несанкционированная рассылка электронных сообщений (спам) является неприемлемой. Домен Клиента и имя его физического сервера не должны присутствовать в качестве отправителя, посредника, либо выступать в качестве ссылок в электронных сообщениях или электронном почтовом адресе таких рассылок независимо от того, через какие серверы производится такая рассылка. Кроме того, запрещается несанкционированная рассылка в окружениях SMS, ICQ, IRC и т.п. с использованием в той или иной форме предоставляемых Поставщиком услуг.

4.2. В течение всего периода использования услуг Компании категорически запрещается:

4.2.1. Публиковать или передавать посредством услуг Поставщика какую-либо информацию, распространение которой прямо или косвенно противоречит законодательству Федеративной Республики Германия или международному праву. Как то:

  • материалы, нарушающие авторские права и/или лицензионные соглашения;
  • материалы, нацеленные на разжигание межнациональной, межрасовой или межрелигиозной вражды;
  • материалы порно- или эротического характера с участием лиц, не достигших 18 лет;
  • материалы, касающиеся распространения или изготовления наркотических и им подобных, запрещенных законодательством Федеративной Республики Германии, веществ.

Данный список не является исчерпывающим;

4.2.2. Публиковать или передавать, используя услуги Поставщика, какую-либо информацию или программное обеспечение, которое содержит в себе компьютерные вирусы или другие вредоносные компоненты;

4.2.3. Использовать услуги Поставщика для препятствования нормальному функционированию компьютерных систем Компании и/или компьютерных систем клиентов Компании, а также компьютерных систем третьих лиц; производить сканирование и другие деструктивные действия как по отношению к компьютерным системам Компании, так и по отношению к другим сетям и/или системам сети Интернет;

4.2.4. Использовать услуги Поставщика для незаконного/неавторизированного доступа к компьютерным системам и сетям Компании, или к доступным через сеть Интернет компьютерным системам и сетям третьих лиц;

4.2.5. Отсылать, публиковать, передавать, воссоздавать или распространять с помощью услуг каким-либо способом полученное программное обеспечение и/или иные материалы, полностью или частично защищённые авторским или другим правом, без разрешения владельца;

4.2.6. Использовать личные или предоставленные информационные ресурсы (почтовые ящики, адреса электронной почты, странички WWW и т.п.) в качестве контактных координат при осуществлении каких-либо из вышеупомянутых в пп. 4.2. действий, независимо от того, из какой точки сети Интернет были произведены такие действия;

4.3. Использование услуг для получения криптовалют (майнинга) запрещено на всех услугах, кроме выделенных физических серверов.

4.4. Компания оставляет за собой право отказать в пересылке или заблокировать доступ к какой бы то ни было информации или материалам клиента, которые нарушают настоящие Условия предоставления услуг, действующее законодательство Федеративной Республики Германия и/или международного права, и/или общепринятые международные нормы этикета сети Интернет.

4.5. Компания не осуществляет какой бы то ни было предварительной цензуры.

4.6. Пределы дискового пространства, которым может пользоваться Клиент, определяются в соответствии с тарифным пакетом выбранной Клиентом услуги, если только дополнительными соглашениями прямо не указано иное. В суммарный объём дискового пространства включаются все ресурсы Клиента.

4.7. На обращения сотрудников Компании по электронной почте или в тикет-системе на сайте Поставщика Клиент должен отреагировать в течение 24 (двадцати четырёх) часов. Отсутствие реакции, бездействие или игнорирование Клиентом обращений сотрудников Компании может привести к блокированию услуги.


5. Обязанности и ответственность Сторон

5.1. Компания обеспечивает базовую информационную безопасность предоставляемых услуг для Клиента, если только в индивидуальном договоре явно не указано иное. Базовая информационная безопасность включает в себя:

  • обеспечение безопасности на уровне дата-центров (защита от несанкционированного проникновения, изъятия, просмотра, копирования и пр. данных и оборудования клиентов со стороны третьих лиц);
  • обеспечение безопасности на уровне персонала (разграничение прав доступа, NDA, должностные инструкции, технический инструктаж в случае возникновения нештатных ситуаций);
  • систематический постоянный мониторинг обновлений и патчей для ПО и своевременный апдейт программного обеспечения при наличии технической возможности;
  • применение базовых защитных и превентивных методик, использование криптографических средств для обеспечения безопасности инфраструктуры и данных.

5.2. Резервное копирование данных:

5.2.1. Компания производит регулярное резервное копирование систем веб-хостинга (шаред-хостинга), при этом резервное копирование log-файлов не производится.

5.2.2. Резервное копирование VDS, арендованных серверов и ресурсов SIM-Cloud производится исключительно в случае заказа Клиентом соответствующей услуги у Поставщика, либо если это явно указано в договоре.

5.2.3. Резервное копирование, произведенное Поставщиком в соответствии с пп. 5.2.1., не освобождает Клиента от ответственности в случае потери данных или нарушения их целостности.

5.2.4. В случаях, если потеря информации произошла по вине Поставщика, Компания принимает все необходимые меры для максимально быстрого восстановления информации.

5.2.5. В случае, если потеря данных была вызвана действиями Клиента, восстановление данных из последнего архива производится по запросу в Службу Customer Care. Компания не обеспечивает длительного хранения резервных копий данных клиентов, если иное прямо не указано в индивидуальном договоре.

5.3. Компания не гарантирует получения Клиентом сообщений, направленных Службой Customer Care, в случаях, если почтовый сервер Клиента не принимает отправленные на него сообщения.

5.4. При предоставлении сервера в аренду Компания вправе производить экстренные работы, требующие срочного отключения оборудования Клиента, при условии, что риск сохранности включенного оборудования больше, чем отключенного. В этом случае Компания уведомляет Клиента об отключении оборудования за максимально возможный срок до, в крайнем случае, непосредственно после такого отключения. Уведомление Клиента осуществляется Компанией посредством телефонной связи и электронной почты, указанных при регистрации на сайте Поставщика.

5.5. Компания не гарантирует получения почты Клиента от серверов или сетей, которые были занесены в международные антиспам-списки.

5.6. Бесплатная техническая поддержка предоставляется на условиях "AS IS", без каких бы то ни было дополнительных гарантий, если только в индивидуальном договоре явно не указано иное.

5.7. Стоимость работ платной технической поддержки может быть возмещена полностью или частично, по решению Поставщика. Все работы выполняются без возникновения дополнительных обязательств и гарантий, если только в индивидуальном договоре явно не указано иное.

5.8. Клиент обязуется своевременно и в полном объеме оплачивать заказанные услуги.


6. Регистрация и продление доменов

6.1. Услуги регистрации или продления доменов оказываются Поставщиком на основании договоров, заключённых Компанией с аккредитованными регистраторами доменных имён. Внесение в реестр информации о регистрации доменного имени и продлении срока регистрации доменного имени осуществляется соответствующим полномочным регистратором доменных имён.

6.2. Клиент несет полную ответственность за точность, корректность и актуальность данных, внесённых при регистрации доменного имени. Компания не несёт ответственности за последствия, связанные с недостоверностью, неполнотой, некорректностью или неактуальностью информации о Клиенте, переданной регистратору.

6.3. На основании официального письма от Клиента Компания оказывает содействие в передаче аккредитованному регистратору, осуществившему регистрацию доменного имени для Клиента или осуществляющему поддержку зарегистрированного домена Клиента, документов (сведений) Клиента, необходимых для внесения в реестр изменений, связанных с изменением данных Клиента. Передачу указанных документов (сведений) Клиент обязан произвести самостоятельно, если запрос документов (сведений) исходит от аккредитованного регистратора доменных имён, осуществляющего регистрацию доменного имени Клиенту или осуществляющего поддержку зарегистрированного доменного имени Клиента.

6.4. Заказ услуги регистрации домена без её оплаты не является бронированием доменного имени за Клиентом.

6.5. Компания вправе не приступать к оказанию услуги регистрации домена или продления домена в случае непредоставления Клиентом необходимых для совершения этих действий документов (сведений).

6.6. Клиент самостоятельно отслеживает срок окончания регистрации доменного имени; при этом Компания не несёт ответственности за последствия, связанные с истечением срока регистрации домена, если Клиентом заблаговременно не была заказана услуга продления домена, либо если услуга продления домена не была оказана Поставщиком по причине нарушения Клиентом условий договора.


7. Ответственность реселлера как частный случай Клиента

7.1. Компания не предоставляет технической и любой другой поддержки клиентам реселлера, если только в индивидуальном договоре с таким Клиентом явно не указано иное.

7.2. Все вопросы конечных клиентов, которые реселлер не в состоянии решить самостоятельно, могут быть направлены в службу Customer Care, но только через учётную запись реселлера.

7.3. Реселлеры несут полную ответственность за размещённые в их учётной записи данные, действия и нарушение законов своих клиентов.


8. Правила подачи заявки в Службу Customer Care

8.1. Поддержка клиентов осуществляется посредством диалога в тикет-системе на сайте Компании: https://www.sim-networks.com .

8.2. При обращении в службу Customer Care Клиент должен сообщить идентифицирующие его данные – имя пользователя в биллинговой системе, а также точно указать тариф/услугу, о которой идёт речь.

8.3. В случае невозможности предоставить информацию, указанную в пп.8.2, Клиент может указать другие данные, которые помогут его идентифицировать, а именно: данные учётной записи и/или платёжные данные.

8.4. Все заявки в службу Customer Care обрабатываются в порядке поступления. Техническая поддержка предоставляется круглосуточно. Время рассмотрения заявки – до 1 (одного) часа. Время решения может варьировать в зависимости от важности или сложности заявки, но не превышая 24 (двадцати четырёх) часов.

8.5. Вне очереди обрабатываются экстренные заявки, – такие, как просьба о восстановлении/изменении логина и пароля в случае их компрометации, либо восстановление работоспособности основных сервисов.

8.6. В случае необходимости предоставить оригиналы и/или копии документов и заявления Клиент может переслать их почтой или электронной почтой на адрес Компании, либо предъявить лично в офисе Компании (время и условия визита оговариваются отдельно с представителями службы Customer Care).

8.7. Заявки, сделанные по другим коммуникационным каналам (в частности, ICQ, IM, Skype, чат на сайте Компании и т.д.), не обрабатываются.

8.8. Служба Customer Care не обязана предоставлять Клиенту консультации по вопросам программирования, веб-дизайна, настроек скриптов и программ, а также по другим аналогичным вопросам, если в индивидуальном договоре явно не указано иное.

8.9. Ответы на стандартные, часто задаваемые, вопросы могут выдаваться в виде ссылок на соответствующую страницу сайта Компании или другого информационного ресурса (например, Википедия).

8.10. Компания оставляет за собой право отклонить заявку на выполнение запрашиваемых действий в следующих случаях:

  • если информация, указанная в настоящем пункте, неполная или неточная;
  • если выполнение запрашиваемых изменений невозможно вследствие технических особенностей предоставления услуг;
  • если запрос касается вопросов качества, правильности и безошибочности функционирования программного обеспечения, разработанного третьими лицами;
  • если запрашиваемая операция может быть выполнена Клиентом самостоятельно.

8.11. Каждый отдельный вопрос в службу Customer Care должен быть оформлен отдельным тикетом.

8.12. Компания оставляет за собой право полностью игнорировать запросы и блокировать чаты, содержащие ненормативную лексику или оскорбительные выражения в любой форме.


9. Правила подачи жалобы, сообщения о нарушении авторских прав, сообщения о злоупотреблении и иных претензий

9.1. Жалобы, сообщения о злоупотреблениях, иные претензии частных и юридических лиц подаются заявителями в электронной форме по адресу электронной почты: abuse@sim-networks.com

9.2. Обращения с претензиями принимаются не позднее 48 (сорока восьми) часов по факту инцидента. Исключение составляют обращения, связанные с выявлением факта(-ов) нарушения правовых норм (авторское право, мошенничество и иные нарушения административного и/или уголовного законодательства).

9.3. Обращение с претензией обязательно должно содержать следующие данные:

  • наименование заявителя (полные ФИО — для частных лиц, полное наименование организации — для юридических лиц). Анонимные обращения не рассматриваются и не обрабатываются;
  • рабочий email заявителя для ответа Компании;
  • IP-адрес и/или URL;
  • порты, протоколы;
  • лог-файлы (log files);
  • заголовки (headers) и полный контент писем (full email) в фомате eml – в случае жалоб на спам;
  • все данные должны содержать время события, не позднее 48 (сорока восьми) часов после инцидента. Исключение составляют обращения, связанные с фактами нарушения законодательства (авторское право, мошенничество и иные нарушения административных и/или уголовных норм права);
  • описание сути обращения (жалобы/претензии/сообщения о злоупотреблении и т.д.);
  • подтверждение правообладания заявителя или его действий от лица правообладателя (официальные документы), – если претензия касается нарушения авторских прав (обязательна ссылка на оригинал, либо копия оригинала в формате .pdf, либо документы, подтверждающие права заявителя на объекты авторских прав).

9.4. Жалобы на административно и уголовно наказуемые деяния (мошенничество, фишинг, скамминг и др.) рассматриваются только по решению суда в Федеральной Республике Германия.

9.5. Ответ на обращение с претензией рассматривается компанией в течение 72 (семидесяти двух) часов.

9.6. В случае, если обращение с претензией не содержит полных данных или составлено с нарушением условий, перечисленных в настоящем пункте Условий обслуживания, Компания оставляет за собой право не обрабатывать такие сообщения.


10. Содержание стандартной бесплатной технической поддержки

10.1. Для услуг вебхостинга стандартная бесплатная поддержка включает следующие пункты:

  • бесперебойный доступ к сайтам и приложениям Клиента через сеть Интернет;
  • обеспечение технически рабочего состояния программной платформы (базы данных, веб-сервер, интерпретаторы PHP, Perl и т.д.) и базовых сервисов (HTTP, HTTPS, FTP, POP3, IMAP, SMTP);
  • консультации относительно технического функционирования платформы;
  • диагностика проблем и консультации по их решению;
  • помощь в работе с панелью управления хостингом;
  • помощь в переносе проектов на сервер.

10.2. Для услуг VDS стандартная бесплатная поддержка включает следующие пункты:

  • 15 (пятнадцать) минут работы администратора по запросу – для анализа и решения несложных проблем;
  • обеспечение бесперебойного доступа к сети Интернет;
  • обеспечение технически рабочего состояния аппаратной платформы, а также программной платформы системы виртуализации;
  • обеспечение доступа к локальной консоли VDS;
  • базовая установка и настройка операционной системы из списка поддерживаемых, а также начальный пакет программного обеспечения по запросу;
  • помощь в переносе/переезде проектов на сервер в рамках первичного введения сервера в эксплуатацию.

10.3. Для услуг аренды серверов стандартная бесплатная поддержка включает следующие пункты:

  • 15 (пятнадцать) минут работы администратора по запросу – для анализа и решения несложных проблем;
  • обеспечение бесперебойного доступа к сети Интернет;
  • обеспечение технически рабочего состояния аппаратной платформы, а также программной платформы до момента начала загрузки операционной системы;
  • замена оборудования после проверки техниками Поставщика – в случае обнаружения физических ошибок с помощью тестов производителя;
  • обеспечение сопутствующей инфраструктуры (электропитание, охлаждение);
  • изначальная коммутация/введение оборудования в эксплуатацию;
  • диагностика и замена дефектного оборудования по запросу Клиента и/или оповещению внутренней системы мониторинга;
  • доступ к интерфейсу IPMI в случае заказа соответствующей услуги;
  • базовая установка и настройка операционной системы из списка поддерживаемых, а также начальный пакет программного обеспечения по запросу;
  • помощь в переносе/переезде проектов на сервер в рамках первичного введения сервера в эксплуатацию.

10.4. Для услуг размещения серверов (колокейшн) стандартная бесплатная поддержка включает следующие пункты:

  • обеспечение бесперебойного доступа к сети Интернет – до входа в оборудование Клиента;
  • бесперебойная подача электропитания и необходимого теплоотвода – до входа в оборудование Клиента;
  • монтаж/демонтаж оборудования в стойку 19";
  • изначальная коммутация/помощь во введении оборудования в эксплуатацию.




11. Заключительные положения

Компания SIM-Networks имеет право изменять настоящий документ по своему усмотрению. Изменения вступают в силу после объявления о них на сайте Компании.


Если в ходе изучения данного документа у вас возникли какие-либо вопросы или комментарии, пожалуйста, пришлите их по адресу: ask@sim-networks.com