Пример клиентоориентированности по-немецки

• Что же такое хостинг по-немецки
• Цена надежности
• Никакого аутсорса, только штатные сотрудники!
• Важно качество, а не цена
• Главное – слышать клиента
• Техподдержка должна поддерживать клиентов

Клиентоориентированность (англ. customer orientation) – нынешний тренд корпоративного позиционирования. Подсознательный эффект этого слова заманивает покупателя обещанием удовлетворить все капризы, дать ему продукт мечты. Однако жизнь показывает другой результат. Не все компании готовы строить подход к обслуживанию, думая о клиенте и его потребностях. Поэтому интернет-сервисы отзывов часто полнятся жалобами недовольных клиентов.

Но есть и другие примеры. Если компания ставит перед собой цель завоевать доверие потребителя, предоставить ему по-настоящему качественный сервис и усилить положительный user experience, клиенты ценят такой подход. Своим опытом, как работает истинно немецкая клиентоориентированность, поделился Сергей Долгушев, СЕО и основатель Netversor GmbH, западногерманского хостинг-провайдера, обслуживающего клиентов с 2009 года под брендом SIM-Networks.

Что же такое хостинг по-немецки

«Компания Netversor GmbH на немецком IT-рынке работает с 2006 года. Одна из наших специализаций – профессиональный хостинг. А с 2009 года это направление работает под брендом SIM-Networks. Наши клиенты располагаются на пяти континентах, то есть клиентская база SIM-Networks охватывает почти весь мир. 

Мы размещаем IT-инфраструктуру клиентов двух дата-центрах в IT-столице Германии, городе Карлсруэ. У нас есть также площадка в дата-центре в Нидерландах, в городе Дронтен. Инженерами SM-Networks проектируются и создаются IT-системы для бизнеса любого масштаба, от стартапов до международных промышленных холдингов. Портфолио наших продуктов включает публичное облако SIM-Cloud IaaS, выделенные серверы, VDS, веб-хостинг, а также частные облака и гибридные инфраструктурные решения.

Мы предлагаем клиентам то, что не могут или не хотят дать другие хостинг-провайдеры. Например, физическая безопасность: размещенные у нас в дата-центрах серверы ваши конкуренты, рейдеры или силовики «вынести» не могут, серверы вместе с данными слишком далеко от вашего офиса. К тому же, они защищены юрисдикцией Германии. Или информационная безопасность, защита данных: ее обещают практически все, но реально способны дать единицы. 

Качество оборудования, качество обслуживания, техническая поддержка – это решающие факторы, способные убедить клиента в целесообразности сотрудничества с хостинг-провайдером. Или отказа от него.

Цена надежности

Говоря о качестве нашего оборудования, первое, что я имею в виду, – аппаратная платформа SIM-Networks. Нередко, особенно в сегменте лоукост-хостинга, хостеры жертвуют правдой во имя маркетинга: называя свое оборудование серверами, ставят клиенту то, что абсолютно не предназначено для работы в режиме серверной нагрузки.

Когда в интернете у первого попавшегося хостера вы покупаете сервер с жестким диском на 500 гигабайт, никогда вы не будете знать даже модели этого жесткого диска. А ведь дьявол, как известно, кроется в деталях. Это вполне может быть десктопный диск, который не рассчитан на серверные нагрузки. Но лоухостер вам об этом не скажет. А в итоге пострадаете вы, клиент.

Подобное происходит сплошь и рядом, но SIM-Networks принципиально в этом не участвует. Мы не используем десктопных систем или технологий. Мы предлагаем и ставим своим клиентам только профессиональное, дорогое серверное оборудование брендовых производителей. У SIM-Networks нет тарифов, использующих процессоры Core i5, i7, которые предназначены для домашних компьютеров. У нас вы не найдете жестких дисков, которые, – да, в 2 раза дешевле серверных и такие же по скорости, но – предназначены для домашнего использования, то есть не предполагают непрерывной работы в режиме 24/7.

SIM-Networks работает исключительно с промышленным форматом оборудования. Это касается оперативной памяти, процессоров, жестких дисков, контроллеров, оперативных систем – всего, что имеет отношение к платформе и должно круглосуточно работать на протяжении длительного времени. 

Разумеется, проектируя архитектуру решений, мы строим ее отказоустойчивой: все критичные узлы нашей системы изначально задублированы. Мы не строим системы по частям – одно за другим, часть за частью и, спустя время, добавить что-то для отказоустойчивости. Нет, все с самого начала проектируется и монтируется так, чтобы в случае катастрофы, аварии, каких-либо проблем на клиентах это не отразилось никак.

Оборудование – один из ключевых компонентов клиентоориентированности. Казалось бы, провайдеры должны это четко понимать, но по непонятным причинам даже у крупнейших операторов связи и дата-центров есть масса недоработок по части обеспечения отказоустойчивости и проявляются они, естественно, в аварийных ситуациях. Мы для себя приняли формулу дублирования N+1. То есть, для каждой «основной» системы есть дубль и ещё одна резервная (на 1 работающую систему – 2 резервные).

Никакого аутсорса, только штатные сотрудники!

Следующий фундаментальный фактор качества сервиса SIM-Networks – люди, персонал. Мы принципиально не работаем с аутсорсерами. Это важно. Ни одна техническая или административная задача не выполняется людьми, которые не причастны к компании. Даже дизайнер работает у нас в штате.

Мы изначально строили свой бизнес на таком подходе. Это еще одна черта, отличающая SIM-Networks от конкурентов. Если копнуть рынок поглубже, обнаружится, что многие хостеры и дата-центры выносят техподдержку на аутсорс. Соответственно, и управление качеством усложняется: в таких условиях невозможно гарантировать, что ожидания от работы привлечённых специалистов оправдаются. Это утверждение не голословно, мы проверили это на собственном опыте. И сделали вывод: приглашая аутсорсера, нельзя быть уверенным в том, что он будет работать со стабильным качеством и даже что он вообще эту работу сделает.

Покупая на аутсорсинге чьи-то рабочие часы, мы не можем быть уверены в том, что каждый раз эффективность будет прогнозируема, одинакова и гарантирована. Аутсорсер вряд ли будет специально учиться, развивать те навыки, которые необходимы нам, – он будет работать так, как удобнее ему. И в крайнем случае, если ему это надоест, будет неудобно или возникнут ещё какие-нибудь причины – он просто уйдет.

Мы же выбрали для себя такой формат работы, который позволяет контролировать все процессы и получать прогнозируемый результат. Там, где это физически возможно. Естественно, мы предъявляем достаточно высокие требования к персоналу. Зато на выходе получаем качественный результат. И стремимся к нему во всех аспектах работы.

Один из ключевых принципов работы SIM-Networks: мы предлагаем, то, что физически имеем или можем реализовать, – мы не «продаём» и не обещаем того, чего у нас нет.

Важно качество, а не цена

Многие провайдеры делают акцент на цену, мол «хорошая цена – наше всё». Но суть в том, что далеко не всё! К примеру, у клиента есть какой-то бизнес, он покупает сервер за 100 у.е. По какой-то причине сервер не работает 1 день в месяц, и это обходится клиенту, скажем, в 1000 у.е. А рядом есть сервер за 150 у.е., который работает все дни в месяце. В этом случае клиент на уровне простой математики понимает, за что он платит.

Конечно, все зависит от потребностей бизнеса и стадии его развития. Всё имеет право на жизнь. Бизнес-модели с приоритетом низких затрат над другими важными параметрами – надёжностью, гибкостью и т.д. – так же распространены, как и другие. Для этих компаний мы однозначно не самый лучший вариант. SIM-Networks выбирают клиенты, для которых потенциальные убытки от непрофессиональной, негибкой или попросту нелояльной работы вендора IT-сервиса – непозволительная роскошь. И необязательно это может быть крупный, состоявшийся бизнес, это может быть и стартап. 

Здесь играет роль цена простоя: пока пользователь готов мириться с потерей N-ой суммы, когда его бизнес-процессы замирают из-за отключенного сервера, он не станет искать лучшее решение. Как только цена простоя становится слишком высокой, он выбирает другого поставщика услуг. 

В принятии решения о сотрудничестве играет роль, во-первых, цена последствий проблемы, а во-вторых, – квалификация и опыт тех людей, которые работают со стороны клиента. Администраторы или программисты, поработавшие на более дешевых системах, знают, что их ждёт в «мире дешёвого хостинга» и многие просто не хотят с этим связываться. Не хотят три дня объяснять тому же немецкому лоукостеру, что умер жёсткий диск и его нужно заменить. Не хотят долго и нудно оправдываться, мол, не я рассылаю спам – кто-то взломал мой сайт, его уже починили, дыру залатали, и, пожалуйста, разблокируйте сервер, который блокируется моментально без всякого предупреждения. Им не хочется объясняться с бухгалтерией или ещё с кем-то, что счета на оплату должны быть оформлены вот именно так, а не иначе. И прочее, прочее, прочее…

Клиент ищет не только технические ресурсы по комфортной цене. Часть пользователей заинтересована в чём-то большем – работе на надёжном брендовом оборудовании высокого класса, гибкости и индивидуальном подходе к решению своих задач, лояльности, прозрачности и прогнозируемости… Всё это создает сервису дополнительную ценность, и, если провайдер готов предоставить ее клиенту, это и есть клиентоориентированность.

Главное – слышать клиента

Истинную клиентоориентированность можно проверить только методом пробы. Мы сами проверяли, проверяем, и постоянно убеждаемся, что большинство наших конкурентов не ориентированы на клиента по-настоящему. В лучшем случае они пытаются работать «от клиента» только там, где действительно могут, но это очень узкий спектр возможностей.

При нестандартном запросе компании предлагают тот продукт, что у них есть, и всеми силами стараются «втюхать» именно его, не пытаясь приблизиться к описанному клиентом желаемому результату. Всё происходит по принципу: «главное – продать, а что будет дальше – меня не касается». Отдел продаж действует в отрыве от других подразделений. Продажникам важно «впарить» (именно «впарить») услугу, чтобы получить от клиента первые деньги и поставить «галочку» в плане продаж. А всё, что происходит дальше, sales-менеджера абсолютно не беспокоит. 

Такая ситуация характерна для конкурентов SIM-Networks на рынках многих стран. Они рассчитывают всегда только на краткосрочное сотрудничество: сделка, первый чек – всё! Дальше их уже мало что волнует – клиент заплатил, а потом техподдержка пусть разбирается. А техподдержка, в свою очередь, говорит: «Ну, вам продали, а мы такого не можем предложить…» – или что-то в этом роде. Конечно, с клиентоориентированностью этот подход не имеет ничего общего.

У SIM-Networks же стратегия строится вокруг долгосрочного сотрудничества. Мы не гонимся за короткими продажами, за быстрой прибылью, нам важен не столько первый платёж клиента, сколько все его последующие. 

Мы не зря в маркетинговых материалах делаем акцент на индивидуальном подходе – в нем реализуется клиентоориентированность. Присваивая высшую ценность потребностям клиента, стремясь выдать ему решение, наиболее полно соответствующее его ожиданиям, стараясь предугадать его пожелания, мы становимся клиентоориентированными. Мы не заинтересованы в том, чтобы клиент получил типовую услугу, потому что нам так удобно. Мы заинтересованы в том, чтобы клиент поучил то, что ему необходимо. Потому что довольный клиент – лучший показатель клиентоориентированности. 

Техподдержка должна поддерживать клиентов

Профессиональная техподдержка – важный компонент клиентоориентированности. Это проверено на нашем опыте, на опыте коллег, знакомых, конкурентов. Мы знаем, какой не должна быть техподдержка, и из своего личного клиентского опыта.

Если в поддержке сидит человек, нацеленный не на решение проблемы клиента – это плохая поддержка. Если сотрудник техподдержки не понимает, о чём говорит клиент, – это плохая поддержка. Если на запрос клиента ответ от техподдержки приходит через день, неделю, месяц или полгода – это плохая поддержка. Если клиент, которому требуется срочное решение его проблемы, вынужден ждать начала работы техподдержки (следующего рабочего дня или рабочей недели), – это плохая поддержка.

Если общение со службой технической поддержки порождает не решение текущей проблемы, а появление новых, это плохая поддержка. 

В SIM-Networks изначально принят режим работы техподдержки 24/7/365: 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году. Да, мы работаем и в праздники, и в выходные, и по ночам. Помните, я упоминал о том, что наши клиенты находятся на пяти континентах? Это разные часовые пояса, страны, календари с разными праздниками.

Например, в США День благодарения, четвертый понедельник ноября, – национальный праздник, когда все выходные. В России или Украине 7 января – Рождество, тоже выходной день. В Ираке, на Багамских островах, в Аргентине и Бразилии, где также локализуются наши клиенты, – собственные праздники. Но мы считаем, что техподдержка – это «скорая помощь», которая невзирая на день календаря, время суток, погоду или личные пожелания не может оставить клиента наедине с его проблемой.

Наша основная задача – оправдать доверие клиента, на протяжении нашего сотрудничества быть последовательными во всём, что ему обещаем, начиная с первого контакта. Поэтому квалификационному уровню сотрудников нашей поддержки мы уделяем пристальное внимание. Включая мультиязычность, чтобы общаться с клиентом на одном языке. 

Есть устоявшееся словосочетание «лицо компании». Это представительская миссия, которую возлагают то на секретаря, то на ресепшн, то на фронт-офис. Однако я склонен лицом компании называть не персону, а основной принцип, на котором строится бизнес-стратегия. Лицо SIM-Networks – это ее клиентоориентированность. По-немецки педантичная и основательная».

Редактор интервью: Алиса Кандеева