Это модное слово «клиентоориентированность»! Его сейчас используют все в своих рекламных слоганах, на презентациях и страничке «О нас» на корпоративном сайте. Однако в реальности оказывается, что по-настоящему клиентоориентированный подход практикуют очень немногие компании – результаты различных исследований и опросов дают основания предполагать пропорцию по закону Парето: лишь 20% из всех, кто называет себя клиентоориентированным бизнесом, таковым является на деле.
И рынок хостинг-провайдеров – не исключение. Своим опытом, как работает истинно немецкая клиентоориентированность, поделился Сергей Долгушев, СЕО и основатель Netversor GmbH, западногерманского хостинг-провайдера, обслуживающего русскоязычных клиентов с 2009 года под брендом SIM-Networks.
Что же такое хостинг по-немецки
Компания Netversor GmbH на немецком ИТ-рынке работает с 2006 года. В частности, одна из наших специализаций – профессиональный хостинг. Мы размещаем IT-инфраструктуры клиентов в защищённом облаке и двух современных дата-центрах в ИТ-столице Германии, городе Карлсруэ. А с 2009 года направление обслуживания русскоязычных клиентов компании по всему миру было выделено в отдельный бизнес под брендом SIM-Networks. Эта идея родилась, понятно, из анализа потребительского спроса. Поскольку на сегодняшний день русский язык по распространённости в мире (по обе стороны Атлантики!) занимает восьмое место, мы создали отдельный бизнес – SIM-Networks.
Под русскоязычного клиента заточены все основные наши процессы: документация, поддержка, персонал, маркетинг и т.д. Иными словами, наших русскоговорящих клиентов со всего мира обслуживает именно SIM-Networks. Мы регулярно анализируем локализацию клиентов, и недавний наш мониторинг показал, что русскоязычные клиенты SIM-Networks располагаются в 68 странах мира, на пяти континентах. Согласитесь, это впечатляет.
На ИТ-рынках постсоветского пространства мы предлагаем клиентам то, что не могут или не хотят обеспечить местные хостинг-провайдеры. Например, вопрос безопасности – как физической (нас, например, вынести не могут – мы слишком далеко и находимся под юрисдикцией Германии), так и информационной, защиты данных: ее обещают практически все, но реально способны дать единицы. Качество оборудования, качество обслуживания, техническая поддержка – это решающие факторы, способные убедить клиента в целесообразности (или отказа от) сотрудничества с хостинг-провайдером.
Дороже, значит лучше?
Говоря о качестве нашего оборудования, первое, что я имею в виду, – аппаратная платформа SIM-Networks. Нередко (особенно в сегменте лоукост-хостинга) хостеры жертвуют правдой во имя маркетинга: называя свое оборудование серверами, ставят клиенту то, что абсолютно не предназначено для работы в таких режимах. Когда в интернете у первого попавшегося хостера вы покупаете сервер с жестким диском на 500 гигабайт, практически никогда вы не будете знать модели (!) этого жесткого диска. А дьявол, как известно, кроется в деталях. Подобное происходит сплошь и рядом, но мы принципиально в этом не участвуем.
Мы не используем десктопных систем или технологий. Абсолютно всё, что мы предлагаем и ставим своим клиентам, – это профессиональное, дорогое серверное оборудование от брендовых производителей. У нас вы не найдёте тарифов, использующих процессоры Core i5, i7, – которые фактически предназначены для домашних компьютеров. У нас вы не найдете жестких дисков, которые, – да, в 2 раза дешевле серверных и такие же по скорости, но – предназначены для домашнего использования, то есть не предполагают работу 24/7.
Мы работаем исключительно с промышленным форматом оборудования. Это касается оперативной памяти, процессоров, жестких дисков, контроллеров, оперативных систем – всего, что имеет отношение к платформе и должно круглосуточно работать на протяжении долгого времени. Говоря об архитектуре, начать следует с аксиомы: все критичные узлы нашей системы изначально задублированы. Мы не строили систему по частям – шаг за шагом, часть за частью и, спустя время, что-то для отказоустойчивости. Нет, все проектировалось и монтировалось изначально так, чтобы в случае катастрофы, аварии, каких-либо проблем на клиентах – в идеале – это вообще никак не отразилось.
Важность этого, казалось бы, очевидна для всех, но на самом деле – ситуация далека от идеальной. По каким-то причинам даже у крупнейших операторов связи и дата-центров есть масса недоработок по части обеспечения отказоустойчивости и проявляются они, естественно, в аварийных ситуациях. Мы для себя приняли формулу дублирования N+1. То есть, для каждой «основной» системы есть дубль и ещё одна резервная (на 1 работающую систему – 2 резервные).
Только штатные сотрудники
Следующий фундаментальный фактор качества SIM-Networks – люди, персонал. Мы принципиально не работаем с аутсорсерами. Это важно. Ни одна техническая или административная задача не выполняется людьми, которые не причастны к компании, которые здесь не работают. Даже дизайнер работает у нас в штате.
Мы изначально строили свой бизнес на таком подходе. И, опять-таки, этим мы сильно отличаемся от конкурентов. Если копнуть рынок поглубже, обнаружится, что у многих хостеров и дата-центров техподдержка находится на аутсорсинге, соответственно, и управление качеством значительно усложняется: в таких условиях почти невозможно гарантировать, что твои ожидания от работы привлечённых специалистов оправдаются. Это утверждение не голословно, а проверено собственным опытом: ты приглашаешь аутсорсера, и далеко не факт, что он будет работать со стабильным качеством, что он вообще эту работу сделает…
Покупая на аутсорсинге чьи-то рабочие часы, мы не можем быть уверены в том, что каждый раз работа будет прогнозируема, одинакова и гарантирована. Аутсорсер вряд ли будет специально учиться, не будет подстраиваться под то, что нужно нам, – будет работать так, как удобнее ему. И в крайнем случае, если ему это надоест, будет неудобно или возникнут ещё какие-нибудь причины – он просто хлопнет дверью и уйдет.
Мы же выбрали для себя такой формат работы, который позволяет контролировать все процессы и получать прогнозируемый результат. Там, где это физически возможно. Естественно, мы предъявляем достаточно высокие требования к персоналу. Зато на выходе получаем качество. И стремимся к нему во всех аспектах работы.
Например, если у нас на сайте указан украинский телефон, это значит, что в Украине есть наш офис. В отличие от многих коллег, которые указывают телефоны практически в «любой стране мира», а на самом деле люди все сидят где-нибудь на задворках Вселенной и все телефоны ведут в одну точку. Как в фильме «Миллионер из трущоб»: главный герой, сидя в колл-центре в Индии, говорит клиенту что он звонит из Беверли-Хиллз?.. Один из ключевых принципов работы SIM-Networks: мы предлагаем, то, что физически имеем, – мы не «продаём» того, чего у нас нет.
Важно качество, а не цена
Многие хостеры делают акцент на цену, мол «хорошая цена – наше всё». Но суть в том, что далеко не всё! К примеру, у клиента есть какой-то бизнес, он покупает сервер за 100 у.е. По какой-то причине сервер не работает 1 день в месяц, и это обходится клиенту, скажем, в 1000 у.е. А рядом есть сервер за 150 у.е., который работает все дни в месяце. В этом случае клиент на уровне простой математики понимает, за что он платит.
Конечно, все зависит от потребностей бизнеса и стадии его развития. Всё имеет право на жизнь. Бизнес-модели с приоритетом низких затрат над другими важными параметрами – надёжностью, гибкостью и т.д. – так же распространены, как и другие. Для этих компаний мы однозначно не самый лучший вариант. SIM-Networks выбирают клиенты, для которых потенциальные убытки от непрофессиональной, негибкой или, попросту, нелояльной работы IT-вендора – непозволительная роскошь. И необязательно это может быть крупный, состоявшийся бизнес, это может быть и стартап.
В принятии решения сотрудничать или нет играет роль: во-первых, цена последствий проблемы, а во-вторых, – квалификация и опыт тех людей, которые работают со стороны клиента. Администраторы или программисты, поработавшие на более дешевых системах, знают, что их ждёт в «мире дешёвого хостинга» и многим просто не хочется с этим связываться.
Не хочется 3 дня объяснять тому же немецкому лоукостеру, что умер жёсткий диск и его нужно заменить; не хочется долго и нудно оправдываться, что не ты рассылаешь спам – просто кто-то взломал твой сайт, его уже починили, залатали, и, пожалуйста, разблокируйте сервер, который блокируется моментально без всякого предупреждения. Им не хочется объясняться с бухгалтерией или ещё с кем-то, что счета на оплату должны быть оформлены вот именно так, а не иначе. И прочее, прочее, прочее…
Клиент ищет не только технические ресурсы по комфортной цене. Часть пользователей заинтересована в чём-то большем – работе на надёжном брендовом оборудовании высокого класса, гибком подходе к решению своих задач, лояльности, прозрачности и прогнозируемости… Всё это принято называть «клиентоориентированностью».
Главное – предоставить услугу, а не продать
Истинную клиентоориентированность можно проверить только методом пробы. Мы сами проверяли, проверяем, и постоянно убеждаемся, что большинство наших конкурентов – не ориентированы на клиента: в лучшем случае, они пытаются работать «от клиента» только там, где действительно могут, но это очень узкий спектр возможностей.
Начнём с того, что при запросе чего-либо нестандартного большинство компаний предлагает то, что у них есть, и всеми силами старается «втюхать» именно это, не пытаясь приблизиться к описанному клиентом результату. Всё происходит по принципу: «главное – продать, а что будет дальше – меня не касается». Отдел продаж действует в отрыве от других подразделений. Продажникам важно «впарить» (именно «впарить») услугу, чтобы получить от клиента первые деньги и поставить «галочку» в плане продаж.
Всё что происходит дальше, sales-менеджера абсолютно не беспокоит. Такая ситуация характерна для конкурентов SIM-Networks не только на рынках РФ и СНГ, но и в других странах. Они рассчитывают всегда только на краткосрочное сотрудничество: сделка, первый чек – всё! Дальше их уже мало что волнует – клиент заплатил, а потом техподдержка пусть разбирается. А техподдержка, в свою очередь, говорит: «Ну, вам продали, а мы такого не можем предложить…» – или что-то в этом роде. Конечно, с клиентоориентированностью этот подход не имеет ничего общего.
У SIM-Networks же всё построено на долгосрочности: мы не гонимся за короткими продажами, мы не гонимся за быстрой прибылью, нам важен не столько первый платёж клиента, сколько все его последующие.
Техподдержка должна быть хорошей
И, говоря о техподдержке – да, мы действительно считаем её третьим важным компонентом клиентоориентированности. Это проверено на нашем опыте, на опыте коллег, знакомых, конкурентов. Если в поддержке сидит человек, нацеленный не на решение проблемы клиента, – это плохая поддержка. Если сотрудник техподдержки не понимает, о чём говорит клиент, – это плохая поддержка. Если клиент, которому требуется срочное решение его проблемы, вынужден ждать начала работы техподдержки (следующего рабочего дня или рабочей недели), – это плохая поддержка.
Есть масса примеров из жизни, когда общение со службой технической поддержки порождает не решение уже существующей проблемы, а появление новых. Поэтому для себя SIM-Networks изначально приняла формат работы техподдержки: 24/7/365. Да, мы работаем и в праздники, и в выходные, и по ночам. Помните, я упоминал о том, что наши русскоязычные клиенты находятся в 68 странах мира и на пяти континентах? Да, это разные часовые пояса, разные календари с разными праздниками.
Например, в США День благодарения, четвертый понедельник ноября, – национальный праздник, когда все выходные. В России или Украине 7 января – Рождество, тоже выходной день. В Ираке, на Багамских островах, в Аргентине и Бразилии, где также локализуются наши клиенты, – свои собственные праздники. Но мы считаем, что техподдержка – это «скорая помощь», которая невзирая на день календаря, время суток, погоду или личные пожелания не может оставить клиента наедине с его проблемой.
Наша основная задача – оправдать доверие клиента, на протяжении нашего сотрудничества быть последовательными во всём, что ему обещаем, начиная с первого контакта. Поэтому квалификационному уровню сотрудников нашей техподдержки мы уделяем самое пристальное внимание. Включая мультиязычность – наша техподдержка в настоящее время общается на четырёх языках.
Есть устоявшееся словосочетание «лицо компании». Фактически это представительская миссия, которую возлагают то на секретаря, то на ресепшн, то на фронт-офис. Однако я склонен лицом компании называть не персону, а основной принцип, на котором строится бизнес. Лицо SIM-Networks – это ее клиентоориентированность. По-немецки педантичная и основательная.
Редактор интервью: Алиса Кандеева
