Service-Level-Agreement (SLA)

SLA (Service Level Agreement) ist eine Vereinbarung über die Qualität der Dienstleistungen zwischen dem Kunden und SIM-Networks, in der die Anforderungen an die Qualität der Dienste und die Verantwortlichkeiten festgelegt werden.
SLA sieht keine Entschädigung für Schäden oder entgangenen Gewinn vor.

 

  • Wir garantieren die Leistungsfähigkeit unserer Infrastruktur (Netzanschluss, Stromversorgung, Kühlung) laut Jahresstatistiken zu mindestens 99,9% für DC3 und 99,99% für DC4.
  • Die durchschnittliche Prozentzahl an Paketverlust pro Monat beträgt nicht mehr als 0,5%.


Reaktionszeit bei Ausfall:

  • Die Reaktionszeit beträgt 1(eine) Stunde. Eine vollständige Behebung einer kritischen Störung, beträgt nicht mehr als 12 (zwölf) Stunden;
  • Eine vollständige Behebung einer unkritischen Störung, beträgt nicht mehr als 24 (vierundzwanzig) Stunden.


In der Regel führen wir geplante Wartungsarbeiten innerhalb unserer eigenen Infrastruktur im Zeitraum von 00:30 bis 04:30 (UTC + 1) durch. Darüber hinaus versichern wir Ihnen, dass wir unser Bestes tun werden, um Sie rechtzeitig über die bevorstehenden Arbeiten (spätestens 5 Tage im Voraus bei nicht-eiligen Wartungsarbeiten) zu informieren.


Der Kundensupport beantwortet die empfangenen Anfragen (Tickets) nach Eingang, jedoch spätestens 1 (eine) Stunde nach der Ticketerstellung. In seinem Antwort informiert der Kundendienst entweder über die voraussichtliche Dauer der Behebung des gemeldeten Fehlers oder über die bereits erfolgte Fehlerbehebung.


In Fällen, in denen die Qualität unserer Infrastruktur von den oben genannten Werten abweicht, erhält der Kunde eine Entschädigung im Verhältnis zu den monatlichen Gebühren (gemäß der unten stehenden Tabelle).


Bei Infrastruktur-Ausfällen:

  • 95,1% bis 99,0% – 10%
  • 90,1% bis 95,0% – 25%
  • 90,0% und darunter – 60%


Die Entschädigung wird nicht in bar ausbezahlt, sondern dem Kundenkonto gutgeschrieben.


Im Falle der Stornierung des Virtual Hosting oder VDS innerhalb von 14 Tagen ab der Aktivierung des Dienstes ist eine vollumfängliche Rückerstattung abzüglich der Gebühren der Zahlungssysteme garantiert, wenn ein wesentlicher Grund für die Stornierung vorliegt.


Rückerstattungsbedingungen:

  • Die Rückerstattung wird für das Virtual Hosting oder für die Anmietung von VDS gewährt. Die Rückerstattungen für andere Dienstleistungen sind ausschließlich in Ausnahmefällen und nach dem Ermessen des Dienstleisters möglich.
  • Die Rückerstattungen erfolgen ausschließlich für Erstbestellungen. Wenn der Kunde einen Hosting-Service bestellt und für diesen eine Rückerstattung erhalten hat, wird ihm keine erneute Rückerstattung gewährt werden, wenn er dieselbe Dienstleistung erneut bestellt.
  • Die Rückerstattung erfolgt innerhalb von 10 Arbeitstagen nach Beantragung.
  • Für Webhosting-Reseller werden keine Rückerstattungen gewährt.
  • Es sind keine Rückerstattungen bei Verstößen der Bedingungen der Hosting-Dienste möglich, darüber hinaus wird keine Rückerstattung bei Verzicht auf Schutz gewährt, infolge dessen die Ressource aufgrund von DDoS-Angriffen nicht verfügbar ist.
  • Im Falle eines Datenverlustes, bei welchem dem Kunden keine aktuelle Datensicherung vorliegt, werden keine Rückerstattungen gewährt.
  • Die Rückerstattungen werden abzüglich jeglicher Boni und Rabatte gewährt.
  • Der Kunde hat keinen Anspruch auf Rückerstattung (MoneyBack) oder Entschädigung (SLA), falls die von ihm bestellten Dienstleistungen wegen Verletzung der Dienstleistungsbedingungen durch den Kunden eingestellt bzw. gesperrt wurden.

 

close