Garantie der Servicequalität (SLA)

SLA (Service Level Agreement) ist eine Vereinbarung über die Qualität der Dienstleistungen zwischen dem Kunden und SIM-Network, wo die Dienstqualitätsanforderungen und die Verantwortung festgelegt werden.
SLA bietet keine Entschädigung für entstandene Schäden oder entgangenen Gewinn.

 

  • Wir garantieren die Effizienz unserer Infrastruktur (Anschluss an das Netz, Stromversorgung, Kühlung usw.) mit nicht weniger als 99,9% auf der Grundlage von Jahresstatistiken.
  • 1. Der durchschnittliche Prozentsatz des Paket Verlustes pro Monat beträgt nicht mehr als 0,5%.


Reaktionszeit für Notfälle:

  • Reaktionszeit, einschließlich der vollständigen Beseitigung des kritischen Unfalls - nicht mehr als 12 (zwölf) Stunden;
  • Die Reaktionszeit, einschließlich der vollständigen Eliminierung des nicht kritischen Unfalls - nicht mehr als 1 (ein) Tag.


In der Regel führen wir geplante technische Arbeiten innerhalb unserer eigenen Infrastruktur im Zeitraum von 00:30 bis 04:30 (UTC + 1) durch. Wir garantieren auch, dass wir die besten Anstrengungen unternehmen werden, um Sie im Voraus über die geplanten Arbeiten (mindestens 5 Tage vor Beginn) zu informieren.


Der Kundenservice antwortet auf die empfangene Anfrage (Ticket) in der Reihenfolge der Eingänge, aber nicht später als 1 (eine) Stunde nach der Ticketerstellung. Die Antwort des Support Dienstes enthält die geschätzte Zeit, um das Problem bei Bedarf zu beheben oder um zu bestätigen, dass das Problem behoben wurde.


In Fällen, in denen die Qualität unserer Infrastruktur von den oben genannten Werten abweicht, erhält der Kunde einen Prozentsatz des monatlichen Entgeltes (gemäß der unten stehenden Tabelle).


Bei Infrastruktur-Ausfällen:

  • 95,1% bis 99,0% – 10%
  • 90.1% bis 95.0% – 25%
  • 90.0% und darunter – 60%


Eine Vergütung an Kunden wird nicht in bar ausbezahlt, sondern auf ein internes Konto im Abrechnungssystem gutgeschrieben.


Im Falle der Stornierung des virtuellen Hostings oder VDS innerhalb von 14 Tagen ab dem Zeitpunkt der Aktivierung des Dienstes ist eine volle Rückerstattung garantiert (abzüglich der Gebühren der Zahlungssysteme), wenn es einen schwerwiegenden Grund für die Stornierung gibt.


Rückerstattungsbedingungen:

  • Die Rückerstattung kann für virtuelles Hosting oder Anmietung von VDS erfolgen. Erstattungen für andere Dienstleistungen darf nur in Ausnahmefällen und nach dem Ermessen des Unternehmens erfolgen.
  • Die Rückerstattung erfolgt ausschließlich für Erstbestellungen der Dienstleistung. Falls der Kunde eine Dienstleistung bestellt, für diese eine Rückerstattung erhalten und danach dieselbe Dienstleistung erneut bestellt hat, wird ihm keine erneute Rückerstattung gewährt.
  • Die Rückerstattung erfolgt innerhalb von 10 Arbeitstagen nach Beantragung.
  • Rückerstattungen für Dienstleistungen für Reseller des Webhostings werden nicht gewährt.
  • Rückerstattungen werden nicht gewährt, wenn gegen die Bedingungen der Dienstleitung Webhosting verstoßen wurde, sowie im Falle einer DDoS-Attacke, wenn der Kunden auf den Schutz wissentlich verzichtet hat.
  • Rückerstattungen werden nicht gewährt im Falle eines Datenverlustes, wenn der Kunde auf eine Sicherung seiner Daten verzichtet hat.
  • Rückerstattungen werden von Rabattierungen und Aktionsangebotspreisen bereinigt erfolgen.
  • Der Kunde hat keinen Anspruch auf Rückerstattung (MoneyBack) oder Kompensation (SLA), falls von ihm bezogene Leistungen aufgrund eines oder mehreren Verstoße gegen die geltenden Nutzungsbedingungen gesperrt wurden.