История клиента: поиск и выбор надежного партнера

sim-networks client review


Облака относятся к тому виду современных технологий, которые многих интригуют и пугают одновременно. Но происходит это оттого лишь, что мало кто из пользователей облачных решений готов делиться своим собственным опытом взаимодействия с облачными провайдерами. Несмотря на то, что работать в облаке удобно и достаточно легко, «живых» примеров описания такой практики еще маловато. Потому и не решаются клиенты отказаться от громоздкого железа, потому и обрастают облака невероятным количеством мифов и ложных представлений… А эту информационную пропасть необходимо как-то ликвидировать.


Нам, SIM-Networks, повезло: наш реальный клиент поделился с нами своим собственным кейсом. Это реальная история с реальными цифрами и запросами — о том, как работалось с местными хостинг-провайдерами, с какими проблемами было сопряжено это сотрудничество, о том, как всю базу клиента «случайно» удалили при переносе, и о том, что важно не ГДЕ, а у КОГО арендовать мощности, что важен поставщик услуг. Этот кейс — пример того, что хороший маркетинг не гарантирует хорошего сервиса. Итак, слово клиенту…


«Все началось с того, что нам, крупной аптечной сети, понадобился сайт и хостинг для него. Как будто ничего сложного, да вот только каталог у нас большой, с огромным количеством фотографий. Вопреки ожиданиям, запустить свой сайт-магазин удалось лишь с «третьего хостера» :) А потом была аренда серверов, а после мы пошли в облако… Впрочем, расскажу обо всем по порядку.

Большому сайту нужен мощный хостинг

Несколько слов о нас: сеть аптек «ДС», 111 аптек, обслуживаем 25 000 клиентов ежедневно, работаем, в основном, на Западной Украине — во Львовской, Волынской, Тернопольской, Черновицкой, Ивано-Франковской, Хмельницкой и Закарпатской областях. О масштабе бизнеса лучше расскажут цифры:

sim-networks client review

Проработав несколько лет, в какой-то момент мы решили расширяться. Помимо прочего, решили сделать сайт, который будет презентовать весь каталог предлагаемых нашей аптечной сетью товаров. На тот момент (2012 год) каталог насчитывал порядка 6000 наименований. Как инструмент онлайн-презентации сайт должен был рассказать клиентам о лекарственных препаратах в наших аптеках. Каждая позиция ассортимента дополнялась инструкцией и фотографией.


Поскольку в Украине запрещена продажа лекарств в интернете, мы выделили товары для онлайн-продажи в отдельную категорию. В этот перечень вошли: косметика, нелекарственные препараты (витамины, например), медтехника и т.п. Таким образом, первая функция сайта была информативная (размещение инструкций по использованию + фотографий), вторая — продажа разрешённого в онлайн ассортимента товаров.


Сайт был реализован на Битриксе и интегрирован с 1С. За хостингом для сайта мы обратились к одному из украинских хостеров. И тут начались наши злоключения: за время тестирования нам ни разу (!) не удалось выгрузить весь каталог. Эта неудача заставила нас предположить, что «нам просто попался такой хостинг». Ок, попробовали другого вендора — и снова выгрузка каталога не получилась ни разу. В то же время, подозрения о том, что что-то не так с нашим ПО, быстро развеялись: мы протестировали на своем виртуальном сервере — все заработало.


Пришлось заняться поиском хостинг-провайдера, мощности которого могли бы выдержать нагрузку нашего объемного товарного каталога. После двух неудачных попыток с украинским хостингом было решено попробовать хостинг от европейского провайдера. Приняв это решение, мы ни разу не пожалели!


Загрузить каталог у хостера SIM-Networks нам удалось с первого раза — всё сделали без проблем и задержек. И уже пятый год подряд — столько насчитывает наше сотрудничество с SIM-Networks — на качество сервиса мы просто не нарадуемся.

Вынесение в аренду других частей нашей ИТ-структуры

Помимо сайта, ввиду — выразимся политкорректно — «некоторых действий» контролирующих органов (вспомним 2013 год), мы хотели обезопасить нашу инфраструктуру, нашу ERP-сеть, наши данные. Для этого решили пробовать вынести инфраструктуру в «облако». Наши серверы не справлялись с пиковой нагрузкой и нужно было увеличивать мощности. В частности, речь шла о потоковой загрузке документов (об этом ниже). Изначально была идея на наших собственных серверах перейти с SAS-дисков на SSD, но, просчитав стоимость такого перехода, мы поняли, что гораздо выгоднее нужные мощности арендовать. С нашими темпами роста докупать дорогостоящее оборудование придется каждый год. Естественно, такая стратегия совсем не выгодна.


Промониторив цены, мы пробовали вначале «пойти в облако» к одному из отечественных хостинг-провайдеров — из-за заявленной более низкой, по сравнению с другими предложениями, стоимости. Не желая делать антирекламу, я не стану называть компанию-хостера, просто опишу наш практический опыт работы с ним.


Мы взяли мощности на тест, загрузили копию нашей системы, провели самые необходимые, на наш взгляд, тесты — все было хорошо. Но, запустив систему в продуктив, были очень разочарованы. В течение всего 2014 года мы наблюдали провалы в доступе к данным, что приводило к огромным задержкам в работе.

Провалы в доступе от украинского хостинга. Как это было

Это было впечатляюще… Например, производительность инфраструктуры падала до нуля примерно на 1-3 минуты, а затем быстро «поднималась». И эта, вроде бы небольшая, задержка порождала снежный ком ещё бОльших временнЫх задержек, становясь причиной серьёзных нарушений наших бизнес-процессов.


sim-networks client review


В конкретной ситуации проблема выглядела так: «падение» на хостинге «всего лишь» на 3 минуты выстраивало большую очередь к нашей БД («подвисали» все пользователи), система 1С могла за эти 3 минуты «выбить» блокировку, и все пакеты документов торговых точек и отделений сбрасывались. Доставляло ли это неудобства? Да все были просто «счастливы» — топали ногами и ругались на чем свет стоит! На уровне конкретного работника всё развивалось, как добротный триллер. Предположим, некий менеджер загружает несколько накладных и, когда происходит сбой, он не знает, прошла проводка или нет! Как и многим другим его коллегам в то же самое время, этому менеджеру приходилось все загружаемые проводки удалять и вручную вбивать незагруженные накладные. Это был такой бесконечный, нудный, раздражающий и никому не нужный процесс. Ежемесячный оборот нашей сети составлял примерно 50 000 000 гривен, а из-за таких провалов компания могла потерять до 10%, т.е. до 5 000 000 грн. в месяц!


Наша пиковая нагрузка — это примерно 700 пакетно загруженных документов утром, с 9.30 до 11.00, и столько же во второй половине дня — с 15.00 до 17.00. Ежедневно (каждый рабочий день) выходило порядка 15000 документов. Весь объём документов загружался в одно и то же время и подвергался разным обработкам — проверка 1 накладной могла осуществляться по 20 (!) позициям.


Нужно сказать о своеобразной сезонности таких сбоев на украинском хостинге: как правило, они случались в начале-конце месяца (примерно 10 дней), середина месяца (очевидно, когда все сдавали документы в Пенсионный фонд), 20-е числа (время сдачи налоговых документов).»

 

Комментарий от SIM-Networks:

Такие задержки чаще всего происходят, когда на сервере, рассчитанном, скажем, на 5 клиентов, провайдер размещает 10 клиентов в (наивной!) надежде, что они никогда не будут использовать все свои (уже купленные ими!) мощности. Мы считаем, если клиент купил место, купил запас мощности, то пустует оно или нет — это уже ресурс, принадлежащий клиенту, и распоряжаться им может только сам клиент, по своему усмотрению.

 

Так ли нужна ритейлу база данных? ;)

Продолжает клиент: «Было заметно, что хостер не рассчитывал на одновременное использование всеми клиентами всех арендуемых мощностей. Как результат — ресурс, гарантированный вендором, заказанный и оплаченный нами, предоставлен не был! Не было провалов, очевидно, только тогда, когда наши соседи по хостингу не пользовались серверами.


Так вот, мы очень долго доказывали хостеру, что эта проблема на их стороне — запускали мониторинг, писали письма о сбоях. И только после года таких мучений компания-хостер согласилась купить «специально под нас» SSD-полку в свой ЦОД. Но, как оказалось, расслабляться нам было рано…


Миграция наших данных на эту полку была сделана ужасно. Провайдер обещал перенести базу всего за сутки, на выходных. В воскресенье в обед реструктуризация новой полки еще не была закончена, и мы попросили все вернуть обратно, на что получили ответ: мол, а мы уже всё перенесли, смотрим — система поднялась, поэтому мы старую БД удалили. Понимаете?! Хостер решил удалить эти данные, так как считал, что миграция уже произошла и хранить их уже не обязательно! Мы были в шоке… То есть еще до того, как полностью была реструктуризирована новая SSD-полка, они всю исходную БД убили (!), а нам уже нужно запускать в работу всю нашу ритейл-сеть.


Ввиду такого чрезвычайного положения мы развернули свои данные из бэкапов. Полная реструктуризация нашей «новой» SSD-полки у хостинг-провайдера заняла неделю! И все это время нам пришлось работать гораздо медленнее на нашей запасной инфраструктуре. Представляете, что значит для ритейл-сети остановиться на целую неделю?!


Мы уже готовы были у этого хостинг-провайдера взять физическое оборудование в аренду. На что получили ответ от хостера: да, не вопрос, мол, только нужно еще порядка 85 000 долларов. И тут же предложил самим купить это оборудование для установки в их дата-центр. Такой вариант, конечно же, нас не заинтересовал.

 

Тестируем всех — выбираем лучшего

В поиске решения мы тестировали разные хостинги — и наши, и европейские, — и видели разницу.


На наших собственных серверах 100 накладных загружались за 16 минут. Если посадить 5 человек, которые будут загружать 100 накладных, — это растягивалось до 2 часов, и эти 16 минут превращались в 40 минут, а то и в целый час.


На SSD-хостинге отечественного провайдера тот же пакет документов загружался за 9 минут.

sim-networks client review

При SSD-хостинге в европейском дата-центре все загружалось приблизительно за 4 минуты. Главной задачей, которую мы решали, была ликвидация очередей к БД, и на арендуемых у провайдера SIM-Networks мощностях нам удалось добиться нужного результата.


Подытожив весь накопленный нами неудачный (но крайне полезный!) опыт, мы решили арендовать у европейского хостинг-провайдера уже не виртуальную, а физическую инфраструктуру. На неё компания перенесла вначале основные 1С-сервера, а затем, после успешного опыта использования, мы дополнительно взяли в аренду еще 2 резервных сервера, плюс перенесли кластер, включающий ИТ-инфраструктуру, файловый сервер, Microsoft Exchange и т.д. В целом, мы взяли в аренду несколько серверов и полку в ЦОДе.

 

Об экономической целесообразности аренды мощностей для ИТ-инфраструктуры

На то время, когда мы задумались о переходе на SSD, наши сервера уже служили нам 3 года, гарантия от производителя как раз заканчивалась (next business day) и ее нужно было продлевать. Эта гарантия ежегодно требовала около 300 000 гривен (примерно 25 000 долларов на то время) плюс расходы на электроэнергию.


Расчёты показывали, что при самостоятельной покупке всего нужного оборудования мы выйдем в ноль покрытия капитальных затрат только через три с половиной года. Учитывая постоянное развитие компании, сумма затрат на увеличение мощности нашей ИТ-инфраструктуры могла бы расти в геометрической прогрессии.


В итоге аренда этого же оборудования у хостинг-провайдера выходила ненамного дороже, но зато избавляла нас от забот о:

  • продлении и покупке гарантии;
  • увеличении физических мощностей (апгрейд оборудования);
  • расходах на электроэнергию.

 

Мы идем в облака!

Мы снова хотим расширяться, потому что нам уже не хватает мощности, и серьезно рассматриваем вариант с облаком. Оснований бояться перехода в облако у нас нет, так как на своем опыте мы убедились — не так важно, ГДЕ арендовать, важно — у КОГО арендовать, важно выбрать надежного провайдера услуг! »

Андрей Семенюк, ИТ-директор, сеть аптек D.S. (Маркет Универсал ЛТД)

 

История наших приключений с хостингами и перехода в облака:

2012 год — хостинг сайта dska.com.ua, неудачные попытки выгрузить весь каталог на украинский хостинг, хостинг сайта в SIM-Networks.


2013 год — планы перехода с собственных SAS на собственные SSD (экономически невыгодно), перенос базы данных компании в украинский ЦОД, провалы во время работы — нарушение бизнес-процессов — в течение года.


2014 год — выделение полки SSD в украинском ЦОДе, факап на неделю во время переноса БД, переход на SSD-хостинг в SIM-Networks — перенос БД, 1С-серверов.


2015 год — после успешного опыта использования взяли у SIM-Networks в аренду еще несколько резервных серверов, перенесли кластер (ИТ-инфраструктура), файловый сервер, Microsoft Exchange и т.д.


2016 год — планируем полностью перейти на облачную/арендуемую инфраструктуру в SIM-Networks.


sim-networks client-review


Редакторы интервью:  Александр Бойко, Алиса Кандеева

Понравилась статья? Поделитесь ею в социальных сетях!