Гарантии качества предоставляемых услуг

SLA (Service Level Agreement) – соглашение о качестве предоставляемых услуг между клиентом и компанией SIM-Networks, где определяются требования к качеству услуг и ответственность.
SLA не обеспечивает возмещения убытков или компенсации недополученной выгоды.

 

  • Мы гарантируем работоспособность нашей инфраструктуры (подключение к сети, электропитание, охлаждение и т. д.) не менее 99,9% по итогам годовой статистики.
  • Средний процент потери пакетов за месяц не более 0,5%.

 
test Хотите проверить скорость загрузки файла? Вы можете скачать тестовый файл размером 50Mb или файл размером 1Gb.


Время реакции на аварийные ситуации:

  • время реакции, включая полное устранение критической аварии, – не более 12 часов (двенадцати);
  • время реакции, включая полное устранение некритической аварии, – не более 1 (одного) дня.


Как правило, мы проводим плановые технические работы внутри собственной инфраструктуры во временном промежутке с 00:30 до 04:30 по Берлинскому времени (UTC +1). А также мы гарантируем, что приложим максимальные усилия, чтобы заранее уведомить вас о запланированных работах как минимум за 5 дней до проведения работ.


Служба технической поддержки реагирует на полученный запрос в течение максимум 1 (одного) часа. Ответ от службы поддержки содержит предполагаемое время решения проблемы по запросу, либо – подтверждение факта устранения проблемы.


В случаях, если качество работы нашей инфраструктуры будет отличаться от выше указанных значений, клиентам выплачивается компенсация согласно таблице в процентном соотношении от месячной оплаты клиента.


При нарушении работоспособности инфраструктуры:

  • 95,1% до 99,0% – 10%
  • 90.1% до 95.0% – 25%
  • 90.0% и менее – 60%


Компенсация не выплачивается клиентам, а зачисляется на внутренний счет в биллинговой системе.


В случае отказа от услуг виртуального хостинга или VDS в течение 14-ти дней с момента активации услуги, гарантируется полный возврат средств за вычетом комиссий платежных систем – при наличии серьезной причины отказа.


Условия возврата средств:

  • возврат средств клиенту возможен за услуги виртуального хостинга или аренды виртуальных серверов (VDS). Возврат средств за другие услуги производится в исключительных случаях по усмотрению компании;
  • возврат средств осуществляется только за услуги, заказанные впервые. Например, если клиент заказывает услугу хостинга, после чего получает возврат денег, а впоследствии заказывает услугу во второй раз, то в возврате средств ему будет отказано;
  • возврат оплаты производится в течение 10 дней с момента подачи заявки;
  • возврат оплаты по услугам для реселлеров вебхостинга и VDS не производится;
  • возврат оплаты не производится при нарушении условий предоставления услуг хостинга, а также при отказе от защиты, если ресурс недоступен вследствие DDoS-атак;
  • возврат оплаты не производится по претензиям об утере данных без наличия актуальной и рабочей резервной копии данных со стороны клиента;
  • при возврате вычитаются все бонусы и скидки;
  • клиент не может претендовать на возврат средств (MoneyBack) или компенсации (SLA), если заказанные услуги были остановлены или заблокированы за нарушение клиентом условий предоставления услуг.