Клиентоориентированность: пример немецкого хостинг-провайдера

Клиентоориентированность (англ. customer orientation) – современный тренд корпоративного позиционирования. Подсознательный эффект этого слова заманивает покупателя обещанием удовлетворить все капризы, дать продукт мечты. Однако жизнь показывает другой результат. Не все компании готовы строить подход к обслуживанию, думая о клиенте и его потребностях. Поэтому интернет-сервисы отзывов часто полнятся жалобами недовольных клиентов.

Рынок хостинг-провайдеров – не исключение. Здесь тоже желаемое часто не совпадает с действительным: клиент не получает того, что ему обещали или даже гарантировали, а попытки призвать к ответу недобросовестных поставщиков натыкаются на стену молчания.

Есть и другие примеры. Если компания ставит перед собой цель завоевать доверие потребителя, предоставить ему по-настоящему качественный сервис и усилить положительный user experience, клиенты ценят такой подход. Своим опытом, как работает настоящая немецкая клиентоориентированность, поделился Сергей Долгушев, СЕО и основатель Netversor GmbH, немецкого хостинг-провайдера, обслуживающего клиентов с 2009 года под брендом SIM-Networks.

Что такое хостинг по-немецки?

«Компания Netversor GmbH работает на немецком IT-рынке с 2006 года. Одна из наших специализаций – профессиональный хостинг. С 2009 года это направление работает под брендом SIM-Networks. Наши клиенты располагаются на пяти континентах, то есть клиентская база SIM-Networks охватывает почти весь мир.

Мы размещаем IT-инфраструктуру клиентов двух дата-центрах в IT-столице Германии, городе Карлсруэ. У нас есть также площадка в дата-центре в Нидерландах, в городе Дронтен. Инженерами SIM-Networks проектируются и создаются IT-системы для бизнеса любого масштаба, от стартапов до международных промышленных холдингов. Портфолио наших продуктов включает публичное облако SIM-Cloud IaaS, выделенные серверы, VDS, веб-хостинг, а также частные облака и гибридные инфраструктурные решения.

О некоторых реализованных проектах SIM-Networks читайте в разделах «Кейсы» и «Истории наших клиентов».

Мы предлагаем клиентам то, что не могут или не хотят дать другие хостинг-провайдеры. Например, физическая безопасность: размещенные у нас в дата-центрах серверы не могут «вынести» конкуренты, рейдеры или силовики, серверы вместе с данными слишком далеко от вашего офиса. К тому же, они защищены юрисдикцией Германии. Или информационная безопасность, защита данных: ее обещают практически все, но реально способны дать единицы.

Качество оборудования, качество обслуживания, техническая поддержка – это решающие факторы, способные убедить клиента в целесообразности сотрудничества с хостинг-провайдером, или же наоборот.

Цена надежности

Говоря о качестве нашего оборудования, первое, что я имею в виду, – аппаратная платформа SIM-Networks. Нередко, особенно в сегменте лоукост-хостинга, хостеры жертвуют правдой во имя маркетинга: называя свое оборудование серверами, ставят клиенту то, что абсолютно не предназначено для работы в режиме серверной нагрузки.

Все ли провайдеры на самом деле одинаковы? В статье «Большая разница: SIM-Networks или лоу-кост?» мы на шести понятных примерах поясняем, почему нет.

Когда вы покупаете сервер с жестким диском на 500 гигабайт в интернете у первого попавшегося хостера, вы не будете знать даже модель этого жесткого диска. А дьявол кроется в деталях. Это вполне может быть десктопный диск, который не рассчитан на серверные нагрузки. Но лоухостер вам об этом не скажет, и в итоге пострадаете вы, клиент.

Подобное происходит сплошь и рядом, но SIM-Networks принципиально в этом не участвует. Мы не используем десктопных систем или технологий. Мы предлагаем и ставим клиентам только профессиональное, дорогое серверное оборудование брендовых производителей. У SIM-Networks нет тарифов, использующих процессоры Core i5, i7, которые предназначены для домашних компьютеров. У нас вы не найдете жестких дисков, которые хоть и в 2 раза дешевле серверных и такие же по скорости, но предназначены для домашнего использования, то есть не предполагают непрерывной работы в режиме 24/7.

SIM-Networks работает исключительно с промышленным форматом оборудования. Это касается оперативной памяти, процессоров, жестких дисков, контроллеров, оперативных систем – всего, что имеет отношение к платформе и должно круглосуточно работать на протяжении длительного времени.

Разумеется, проектируя архитектуру решений, мы строим ее отказоустойчивой: все критичные узлы системы изначально задублированы. Мы не строим системы по частям – одно за другим, часть за частью и, спустя время, добавить что-то для отказоустойчивости. Все с самого начала проектируется и монтируется так, чтобы в случае катастрофы, аварии, каких-либо проблем это никак не отразилось на клиентах.

Оборудование – один из ключевых компонентов клиентоориентированности. Казалось бы, провайдеры должны это четко понимать, но по непонятным причинам даже у крупнейших операторов связи и дата-центров есть масса недоработок по части обеспечения отказоустойчивости. Проявляются они, естественно, в аварийных ситуациях. Мы для себя приняли формулу дублирования N+1. То есть, для каждой «основной» системы есть дубль и еще одна резервная (на 1 работающую систему – 2 резервные).

Никакого аутсорса, только штатные сотрудники

Следующий фундаментальный фактор качества сервиса SIM-Networks – люди, персонал. Мы принципиально не работаем с аутсорсерами. Ни одна техническая или административная задача не выполняется людьми, которые не причастны к компании. Даже дизайнер работает в штате.

Мы изначально строили бизнес на таком подходе. Это еще одна черта, отличающая SIM-Networks от конкурентов. Если копнуть рынок поглубже, обнаружится, что многие хостеры и дата-центры выносят техподдержку на аутсорс. Соответственно, управление качеством усложняется: в таких условиях невозможно гарантировать, что ожидания от работы привлеченных специалистов оправдаются. Это утверждение не голословно, мы проверили это на собственном опыте и сделали вывод: приглашая аутсорсера, нельзя быть уверенным в том, что он будет работать со стабильным качеством и что он вообще выполнит работу.

Покупая на аутсорсинге чьи-то рабочие часы, мы не можем быть уверены в том, что каждый раз эффективность будет прогнозируема, одинакова и гарантирована. Аутсорсер вряд ли будет специально учиться, развивать те навыки, которые необходимы нам, – он будет работать так, как удобнее ему. В крайнем случае, если ему это надоест, будет неудобно или возникнут еще какие-нибудь причины – он просто уйдет.

Мы же выбрали для себя такой формат работы, который позволяет контролировать все процессы и получать прогнозируемый результат там, где это физически возможно. Естественно, мы предъявляем достаточно высокие требования к персоналу. Зато на выходе получаем качественный результат и стремимся к нему во всех аспектах работы.

Один из ключевых принципов работы SIM-Networks: мы предлагаем, то, что физически имеем или можем реализовать, – мы не «продаем» и не обещаем того, чего у нас нет.

Важно качество, а не цена

Многие провайдеры делают акцент на цену, мол «хорошая цена – наше все». На самом деле это совсем не так. К примеру, у клиента есть бизнес, он покупает сервер за 100 у.е. По какой-то причине сервер не работает 1 день в месяц, и это обходится клиенту, скажем, в 1000 у.е. А рядом есть сервер за 150 у.е., который работает все дни в месяце. В этом случае клиент на уровне простой математики понимает, за что платит.

Конечно, все зависит от потребностей бизнеса и стадии развития. Все имеет право на жизнь. Бизнес-модели с приоритетом низких затрат над другими важными параметрами – надежностью, гибкостью и т.д. – так же распространены, как и другие. Для этих компаний мы однозначно не самый лучший вариант. SIM-Networks выбирают клиенты, для которых потенциальные убытки от непрофессиональной, негибкой или попросту нелояльной работы вендора IT-сервиса – непозволительная роскошь. Это необязательно крупный, состоявшийся бизнес, это может быть и стартап.

Здесь играет роль цена простоя: пока пользователь готов мириться с потерей N-ой суммы, когда его бизнес-процессы замирают из-за отключенного сервера, он не станет искать лучшее решение. Как только цена простоя становится слишком высокой, он выбирает другого поставщика услуг.

В принятии решения о сотрудничестве играет роль, во-первых, цена последствий проблемы, а во-вторых, – квалификация и опыт людей, которые работают со стороны клиента. Администраторы или программисты, поработавшие на более дешевых системах, знают, что их ждет в «мире дешевого хостинга» и многие просто не хотят с этим связываться. Не хотят три дня объяснять немецкому лоукостеру, что умер жесткий диск и его нужно заменить. Не хотят оправдываться, мол, не я рассылаю спам – кто-то взломал мой сайт, его уже починили, дыру залатали, и, пожалуйста, разблокируйте сервер, который блокируется моментально без всякого предупреждения. Им не хочется объясняться с бухгалтерией или еще с кем-то, что счета на оплату должны быть оформлены именно так, а не иначе, и так далее.

Клиент ищет не только технические ресурсы по комфортной цене. Часть пользователей заинтересована в чем-то большем – работе на надежном брендовом оборудовании высокого класса, гибкости и индивидуальном подходе к решению своих задач, лояльности, прозрачности и прогнозируемости. Все это создает сервису дополнительную ценность, и, если провайдер готов предоставить ее клиенту, это и есть клиентоориентированность.

Главное – слышать клиента

Настоящую клиентоориентированность можно проверить только методом пробы. Мы сами проверяли, проверяем, и постоянно убеждаемся, что большинство наших конкурентов не ориентированы на клиента по-настоящему. В лучшем случае они пытаются работать «от клиента» только там, где действительно могут, но это очень узкий спектр возможностей.

При нестандартном запросе компании предлагают тот продукт, что у них есть, и всеми силами стараются «втюхать» именно его, не пытаясь приблизиться к описанному клиентом желаемому результату. Все происходит по принципу: «главное – продать, а что будет дальше – меня не касается». Отдел продаж действует в отрыве от других подразделений. Продажникам важно «впарить» (именно «впарить») услугу, чтобы получить от клиента первые деньги и поставить «галочку» в плане продаж. А все, что происходит дальше, sales-менеджера абсолютно не беспокоит.

Такая ситуация характерна для конкурентов SIM-Networks на рынках многих стран. Они рассчитывают только на краткосрочное сотрудничество: сделка, первый чек – все! Дальше их уже мало что волнует – клиент заплатил, а потом техподдержка пусть разбирается. А техподдержка, в свою очередь, говорит: «Ну, вам продали, а мы такого не можем предложить…» – или что-то в этом роде. Конечно, с клиентоориентированностью этот подход не имеет ничего общего.

У SIM-Networks стратегия строится вокруг долгосрочного сотрудничества. Мы не гонимся за короткими продажами, за быстрой прибылью. Нам важен не столько первый платеж клиента, сколько все его последующие.

Мы не зря в маркетинговых материалах делаем акцент на индивидуальном подходе – в нем реализуется клиентоориентированность. Присваивая высшую ценность потребностям клиента, стремясь выдать ему решение, наиболее полно соответствующее его ожиданиям, стараясь предугадать его пожелания, мы становимся клиентоориентированными. Мы не заинтересованы в том, чтобы клиент получил типовую услугу потому, что нам так удобно. Мы заинтересованы в том, чтобы клиент получил то, что ему необходимо. Довольный клиент – лучший показатель клиентоориентированности.

Техподдержка должна поддерживать клиентов

Профессиональная техподдержка – важный компонент клиентоориентированности. Это проверено на нашем опыте, на опыте коллег, знакомых, конкурентов. Мы знаем, какой не должна быть техподдержка из личного клиентского опыта.

Если в поддержке сидит человек, нацеленный на что-либо, кроме решения проблемы клиента – это плохая поддержка. Если сотрудник техподдержки не понимает, о чем говорит клиент, – это плохая поддержка. Если ответ от техподдержки приходит через день, неделю, месяц или полгода – это плохая поддержка. Если клиент, которому нужно срочное решение проблемы, вынужден ждать начала работы техподдержки (следующего рабочего дня или рабочей недели) – это плохая поддержка.

Если общение со службой технической поддержки не решает проблему, а создает новые, это плохая поддержка.

В SIM-Networks принят режим работы техподдержки 24/7/365: 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году. Мы работаем и в праздники, и в выходные, и по ночам. Я упоминал о том, что наши клиенты находятся на пяти континентах; это разные часовые пояса, страны, календари с разными праздниками.

Например, в США День благодарения, четвертый понедельник ноября, – национальный праздник и выходной. В России или Украине 7 января – Рождество, тоже выходной день. В Ираке, на Багамских островах, в Аргентине и Бразилии, где также локализуются наши клиенты, – собственные праздники. Но мы считаем, что техподдержка – это «скорая помощь», которая вне зависимости от дня, времени суток, погоды или личных пожеланий не может оставить клиента наедине с проблемой.

Наша основная задача – оправдать доверие клиента, на протяжении сотрудничества быть последовательными во всем, что обещаем, начиная с первого контакта. Поэтому мы уделяем пристальное внимание квалификационному уровню сотрудников поддержки. Это также включает мультиязычность, чтобы общаться с клиентом на одном языке.

Есть устоявшееся словосочетание – «лицо компании». Это представительская миссия, которую возлагают то на секретаря, то на ресепшн, то на фронт-офис. Однако я склонен называть лицом компании не персону, а основной принцип, на котором строится бизнес-стратегия. Лицо SIM-Networks – это ее клиентоориентированность. По-немецки педантичная и основательная».

Понравилась статья?